Timbre

TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DE RORAIMA

Av. Juscelino Kubitschek, 543 - Bairro São Pedro - CEP 69306-685 - Boa Vista - RR


ANÁLISE DE VIABILIDADE TÉCNICA / 2019

1.0 - Justificativa da necessidade da solução de TI

 

O Tribunal Regional Eleitoral disponibiliza diversos serviços de TI, os quais são responsáveis por apoiar o negócio. 

Há uma grande demanda dos usuários para com o serviços disponibilizados, além de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação.

Para suprir essa demanda há necessidade de contratação de serviços de suporte às equipes de gestão de infraestrutura tecnológica para o Tribunal Regional Eleitoral, baseado no modelo de Unidades de Serviços Técnicos - UST.

Os serviços serão medidos em UST com base em TAREFAS de suporte técnico que compõem as rotinas de trabalho do TRE. As TAREFAS são compostas por ATIVIDADES com duração e complexidade estimada. Cada ATIVIDADE possui um custo medido em UST.

 

2.0 - Relação entre a demanda prevista e a quantidade de serviço a ser contratada

 

Essa análise de viabilidade norteará a quantidade de serviço a ser contratada para manter e suportar os serviços de TIC, os quais são responsáveis por apoiar a área negocial do TRE. 

 

3.0 - Demonstrativo dos resultados a serem alcançados em termos de economicidade e eficiência

 

Ao cabo da contratação seriam obtidos resultados satisfatórios, podendo ser medido pelo índice de satisfação ao usuário.

 

4.0 - Alinhamento ao Planejamento Estratégico / Planejamento de Tecnologia da Informação e Comunicação

 

A aquisição em tela está alinhada ao Planejamento Estratégico 2016/2021, no que se refere a Governança de TI, Melhoria da infraestrutura e governança de TIC. 

Com a contratação pretendida busca-se melhorar a qualidade no atendimento ao usuário, eficiência e eficácia nos serviços prestados, proporcionando maior rapidez na resolução dos problemas e diminuição do tempo de indisponibilidade.

 

5.0 - Requisitos da Contratação

 

5.1 - Requisitos Legais

 

A presente contratação deve observar as seguintes leis e normas:

a) Lei nº 8.666/93, de 21 de junho de 1993, que institui normas para licitação e contratos da Administração Pública.

b) Lei nº 8.248/91, de 23 de outubro de 1991, que dispõe sobre a capacitação e competitividade do setor de informática e automação.

d) Resolução CNJ nº 182/2013 ;

e) Resolução TRE/RR 351/2017;

f) Resolução CNJ 211/2015, que Institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC-JUD).;

g) Norma Técnica ABNT NBR ISO/IEC 27005:2011, que fornece diretrizes para o processo de gestão de riscos de Segurança da Informação;

h) Norma Técnica ABNT NBR ISO 31000:2009, que fornece princípios e diretrizes genéricas para a gestão de riscos;

i) Norma ABNT NBR ISO/IEC 27002:2013, que trata de Código de Prática para a Gestão da Segurança da Informação;

j) Norma Técnica ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013, que especifica os requisitos para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da segurança da informação dentro do contexto da organização e

k) RESOLUÇÃO TSE Nº 23.501, de 19 de dezembro de 2016, que dispõe sobre de diretrizes gerais para a implantação Política de Segurança da Informação (PSI) no âmbito da Justiça Eleitoral.

 

5.2 - Requisitos de negócio da área demandante

 

Item 01 - Necessidade de negócio ( Requisito )

Serviço de atendimento aos usuários de soluções de TIC do TRE

Requisitos técnicos

R.1.01

Prestar suporte em 1º nível, realizando atendimento padronizado das ligações telefônicas, e-mails e tickets abertos pelo usuário

R.1.02

Prestar suporte em 2º Nível remotamente ou in loco a demandas envolvendo itens de configuração, como microcomputadores, periféricos, sistemas operacionais, cabeamento estruturado e demais elementos que compõem a infraestrutura de TI. 

R.1.03

Registrar os atendimentos no sistema de chamados do TRE, em conformidade com rotinas de trabalho definidas na base de conhecimento 

R.1.04

Efetuar triagem e classificar os atendimentos

R.1.05

Concluir e fechar o chamado constante do catálogo de serviços, e, ao final, encaminhar pesquisa de satisfação

R.1.06

Encaminhar o chamado para outras áreas de atendimento quando o serviço não estiver no catálogo de serviços.

R.1.07

Atender no mínimo 70% das ligações recebidas pela Central.

R.1.08

Iniciar atendimento para os serviços listados no catálogo de serviço de acordo com o SLA do serviço. 

R.1.09

Encaminhar chamados para a área correta


 

Item 02 - Necessidade de negócio ( Requisito )

Serviço de Suporte à Gestão de Infraestrutura de TIC do TRE

Requisitos técnicos

R.2.01

Realizar abertura e acompanhamento de chamados junto a empresas fornecedoras

R.2.02

Executar a instalação de agentes de softwares especialistas nas estações de trabalho

R.2.03

Executar instalação de servidor Windows

R.2.04

Criar compartilhamento de arquivos em servidor corporativo

R.2.05

Criar escopo no servidor DHCP e zonas no servidor DNS

R.2.06

Manter sistema operacional e drivers dos servidores e estações de trabalho atualizados e seguros

R.2.07

Executar configuração em parâmetros de software em servidores de produção

R.2.08

Executar instalação de servidor Linux

R.2.09

Confeccionar cabos de rede

R.2.10

Configurar equipamentos de rede (switches, roteadores, access points e appliances VPN)

R.2.11

Instalar fisicamente equipamentos de rede

R.2.12

Conectar hosts à SAN

R.2.13

Instalar equipamentos no Data Center

R.2.14

Criar templates e formulários para serviço de EAD, fórum, ferramenta de inventário e de controle de chamados

R.2.15

Executar desligamento e reativação total de equipamentos do Data Center

R.2.16

Instalar, configurar e gerenciar ambientes para aplicações Web

R.2.17

Configurar acesso à rede de dados

R.2.18

Realizar testes para aceite de equipamentos de TIC

R.2.19

Criar e manter imagens de sistema operacional de estações de trabalho e servidores

R.2.20

Instalar e remanejar equipamentos de microinformática

R.2.21

Operar os equipamentos de videoconferência

R.2.22

Executar clonagem de servidor windows

R.2.23

Executar clonagem de estações de trabalho

R.2.24

Realizar manutenção de grupos de contas de usuários

R.2.25

Realizar abertura e acompanhamento de chamados junto a prestadoras de serviços de comunicação de dados

R.2.26

Executar rotinas para proteção da rede de computadores contra infecção por vírus

R.2.27

Efetuar a monitoração do ambiente de infraestrutura

R.2.28

Realizar instalação de softwares em servidores

R.2.29

Remover softwares de servidores

R.2.30

Alterar configuração de softwares em servidores

R.2.31

Realizar análise de desempenho de ambiente computacional 

R.2.32

Executar procedimentos para atualização automática de configuração e pacotes de software para estações de trabalho

R.2.33

Realizar gravação de mídias

R.2.34

Prestar suporte presencial a eventos e plantões

R.2.35

Prestar suporte presencial em atendimentos ao eleitor e à votação eletrônica 

R.2.36

Criar e gerenciar máquinas virtuais no VMWare

R.2.37

Criar e gerenciar máquinas virtuais no OracleVM

R.2.38

Monitorar e gerenciar ambiente de virtualização VMware

R.2.39

Monitorar e gerenciar ambiente de virtualização OracleVM

R.2.40

Monitorar e gerenciar servidor de backup

 

5.3 - Requisitos Não Funcionais

 

Requisitos não funcionais - 01

Segurança da Informação

RNF.1.01

Por razões de segurança da informação, a central de serviço deverá funcionar nas dependências da Contratante.

RNF.1.02

Os profissionais da CONTRATADA, deverão apresentar Termo de Ciência atestando conhecer a Política de Segurança da Informação do TRE, bem como Termo de Confidencialidade, comprometendo-se a guardar sigilo das informações.

RNF.1.03

Responsabilizar pelos materiais, produtos, ferramentas, instrumentos e equipamentos disponibilizados para a execução dos serviços, não cabendo ao TRE-PA qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto ou outros fatos que possam vir a ocorrer.

RNF.1.04

Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou rescisão do contrato, as informações relativas à política de segurança adotada pelo TRE e as configurações de hardware e de softwares.

RNF.1.05

Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou rescisão do contrato, as informações relativas ao processo de implementação, no ambiente do TRE, dos mecanismos de criptografia e autenticação.


 

Requisitos não funcionais - 02

Aderência a boas práticas de gestão e governança de TIC 

RNF.2.01

Utilizar como referência para gestão dos serviços a biblioteca ITIL

RNF.2.02

Utilizar como referência para governança, o modelo COBIT

RNF.2.03

Utilizar como referência para gerenciamento de projetos o PMBoK

 

5.4 - Requisitos Técnológicos

 

Requisitos tecnológicos (Res. 182/2013 CNJ, art. 141)

RT.1.01

O objeto pretendido consiste no registro de preços para futura e eventual contratação de serviços de suporte à infraestrutura de TI mediante o uso de Unidades de Serviços Técnicos – UST, como métrica de serviços, resultando no objeto do contrato, baseado em indicadores de qualidade, com empenho estimativo, a ser consumido mediante demanda.

RT.1.02

Os serviços relacionados ao objeto docontrato serão realizados nas dependências do Tribunal Regional Eleitoral de Roraima, em Boa Vista-RR. Eventualmente, os serviços de suporte operacional e mudança de infraestrutura poderão ser realizados nas unidades do TRE-RR no interior do estado, mediante a abertura de Ordens de Serviço faturadas mensalmente.

RT.1.03

Os seguintes serviços relacionados ao objetodo contrato serão realizados principalmente nas dependências do Tribunal Regional Eleitoral de Roraima em Boa Vista-RR: Atendimento a usuário, com Central de Serviços de TI interno, monitoramento de aplicações, bancos de dados e serviços, realização de backups e restauração de dados, execução de processamentos, operação e configuração de rede de computadores e seus ativos, instalação de softwares e equipamentos, configuração de aplicações, análise de performances, dentre outras ações pertinentes ao suporte e manutenção da infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação.

RT.1.04

As tarefas de suporte técnico são classificadas em três tipos: 

  1. Rotineiras - tarefas de periodicidade previamente definida para execução

  2. Suporte - tarefas de atendimento a usuários e execução de serviços em equipamentos de Salas Técnicas e Data Center do TRE, que requeiram atendimento imediato e/ou pessoal de plantão que, mesmo tendo características rotineiras não possuem periodicidade de execução estabelecida, sendo demandadas mediante as solicitações de usuários, ou por demandas de correções e atualizações tecnológicas.

  3. Demanda-tarefas previstas para serem realizadas mediante agendamento, e que dependem de emissão de Ordem de Serviço específica. Não exigem pessoal pré-alocado e presumem o registro prévio de sua necessidade, fazendo com que a contratada tenha prazo para realocação de pessoal para atendimento à tarefa

RT.1.05

Aunidade de referência adotada para sua validação é inicialmente equivalente à uma hora de trabalho de monitoração de ambiente, por ser considerada como atividade de complexidade mínima em serviços técnicos de infraestrutura. Dada a variação na complexidade das atividades existentes nas tarefas previstas neste Estudo de Viabilidade e também na criticidade de uso do serviço em relação ao funcionamento da mesma com a finalidade principal da organização, fez-se necessário criar outros níveis de complexidade para tais atividades. Assim, foram definidos cinco níveis de complexidade: Baixa, Intermediária, Mediana, Alta e Especialista, Quadro 01.

RT.1.06

Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade da atividade especificada ou de sua criticidade, eleva-se a especialização do profissional que dará cumprimento a cada rotina da demanda, e, por consequência a quantidade de USTs deverá ser ajustada para que a contratada seja adequadamente remunerada pelo uso do profissional alocado

RT.1.07

Uma atividade de uma tarefa poderá possuir uma complexidade diferente. O tempo de cada atividade é estimado de acordo com o tempo médio que um técnico qualificado realiza tal ação.

RT.1.08

Uma tarefa é um documento que possui uma sequência de atividades a ser realizada, cada uma possuindo uma complexidade e duração características, formando uma linha de produção.

RT.1.09

Acontratada deverá alocar pelo menos um Gerente Técnico, o qual realizará a gestão de seu pessoal, utilizando-se de ambiente, equipamentos e materiais fornecidos pelo TRE/RR.

 

RT.1.10

Ao final de cada mês caberá ao contratada o faturamento das Ordens de serviço realizadas e aceitas. As ordens de serviço com pendências deverão ser sanadas antes de serem faturadas.

RT.1.11

O Quadro 03 – “Composições Unitárias das Tarefas”, descreve as demandas que foram previstas para execução do Contrato. Por questões de segurança de informação, o detalhamento de cada tarefa, com as respectivas atividades, será repassado às empresas interessadas durante a realização da vistoria prevista, mediante assinatura de termo de confidencialidade. Essa precaução objetiva garantir que as informações que permitirão às concorrentes clareza para formulação dos custos não sejam difundidas e dêem ensejo para equipes do tipo “hackers” que, com base em informações detalhadas sobre infraestrutura e processos do TRE, poderiam tentar por meio de “engenharia reversa” desbloquear e invadir sistemas do TRE no intuito de burlar as regras de segurança atualmente implementadas.

RT.1.12

Desde que haja Ordem de Serviço aberta associada às funções definidas, considera-se condição sine qua non para consecução do objeto a utilização “in-loco” de um quadro mínimo de recursos profissionais destinado à execução das demandas relacionadas às tarefas de suporte da infraestrutura do parque computacional, Datacenter, redes e de comunicação de dados, buscando deste modo não só alcançar a prestação dos serviços com a qualidade definida, como também a sua continuidade dos serviços em conformidade com as atividades precípuas do Tribunal

Experiência Profissional

RT.2.01

Atestado de Capacidade Técnica comprovando experiência da licitante na prestação de serviços de Gerenciamento de Técnico envolvendo planejamento, implantação e manutenção de servidores físicos e virtuais, baseados em Windows Server 2008 ou superior e/ou Linux para ambiente com no mínimo 10 equipamentos servidores.

RT.2.02

Atestado de Capacidade Técnica comprovando experiência em Ferramentas Livres OTRS, ZABBIX, MySQL utilizadas pelo TRE na Gestão e Administração de ambiente TIC

RT.2.03

Prestação de serviços de Administração e Suporte Técnico ao ambiente tecnológico Oracle envolvendo os seguintes softwares:

  • ORACLE DATABASE ENTERPRISE EDITION;
  • ORALE APPLICATION EXPRESS

RT.2.04

Suporte e Administração em um mesmo ambiente envolvendo as seguintes tecnologias:

  • Linux Red Hat
  • Oracle Linux Enterprise
  • Oracle Linux VM
  • WildFly

RT.2.05

Certificações Essenciais:

  • Certificação Cisco CCNA

  • Certificação COBIT

  • Certificação ITIL Foundation V3

  • Certificação LPIC-1

  • Certificação LPIC-2

  • Certificação MCP Microsoft Certified Professional CP

  • Certificação MCSA Microsoft Certified System Administrator

  • Certificação MCSE MCSE Microsoft Certified Systems Engineer

  • Certificação MCTS - Microsoft Exchange Server 2010 Configuring ou superior

  • Certificação na norma ISO 27002

  • Certificação OCP (Oracle Certified Professional) em Administração de Banco de Dados nas versões 11 ou superior

  • Certified Jboss Administrator – Jboss Enterprise Application Plataform 6

  • Certificação Vmware Certified Professional - VCP

RT.2.06

Cursos Essenciais:

  • Certificado de Curso ITIL Foundation V3

  • Certificado de Curso OTRS

  • Certificado de Curso ZABBIX

  • Certificado de Curso Postgres

  • Certificado de Curso Storage HP 3PAR

  • Curso de Administração e Rede de Servidores Linux, ou equivalente

  • Certificado de conclusão de curso relativo a Qualidade e Excelência no atendimento, ou equivalente

Formação (Perfil Profissional)

RT.3.01

  • Técnico de Suporte Remoto PERFIL 1: Ensino médio completo

  • Supervisor de Suporte Remoto PERFIL 2: Ensino médio completo e estar cursando nível superior na área de Tecnologia da Informação (TI) ou ter concluído curso técnico profissionalizante na área de TI.

  • Técnico de Suporte Presencial PERFIL 3: Ensino médio completo

  • Supervisor de Suporte Presencial PERFIL 4: Curso superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), ou em qualquer área, desde que acrescida de curso de especialização em área de TI, devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação.

  • Analista de Base de Conhecimento de Suporte Técnico PERFIL 5: Curso superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), ou em qualquer área, desde que acrescida de curso de especialização em área de TI, devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação

  • Coordenador de Suporte Técnico: Experiência mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividade de suporte e/ou Central de Serviços de TI.

  • Administrador de Banco de Dados (DBA) PERFIL 6: Curso superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), ou em qualquer área, desde que acrescida de curso de especialização em área de TI, devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação.

  • Administrador de Segurança de Redes (Security Officer) PERFIL 7: Curso superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), ou em qualquer área, desde que acrescida de curso de especialização em área de TI, devidamente reconhecidas pelo Ministério da Educação.

Metodologia de Trabalho (A metodologia de trabalho descreve a maneira como serão repassadas as Ordens de Serviço ou de Fornecimento de Bens à CONTRATADA, detalhando seu procedimento. Nesta contratação deve-se considerar as formas seguintes)

RT.4.01

a) Início do Contrato

Após a assinatura do Contrato e a nomeação da Fiscalização do Contrato

b) A forma de fornecimento dos equipamentos, instalação e configuração. 

O gestor do contrato encaminhará formalmente a ordem de fornecimento do conjunto de equipamentos ou nota de empenho à CONTRATADA. O envio da informação deverá ocorrer através do SEI, para o devido registro nos autos;


Todos os equipamentos fornecidos deverão entregues em conformidade qualitativa e quantitativamente ao Termo de Referência e Nota Fiscal de serviços para o objeto.


Em casos de identificação de não conformidade do objeto com os termos contratuais, os Fiscais Técnico e Requisitante do Contrato comunicarão à CONTRATADA, que deverá solucionar em até 5 (cinco) dias úteis contados a partir do dia seguinte da notificação.


Tanto os Fiscais como o Gestor verificarão as especificações, em até 5(cinco) dias úteis contados da notificação da CONTRATADA sobre o término da entrega de todos os equipamentos e serviços contratados, emitindo o Termo de Recebimento Definitivo, se atendido todos os requisitos, conforme especificado no Termo de Referência.

 

c) A forma de prestação do serviço de garantia.


A CONTRATADA deverá prover serviço de garantia técnica para a solução, com acionamento por ligação telefônica (gratuita 0800 ou número com tarifação local), por e-mail ou por meio de site na internet, para prestar suporte técnico (preferencialmente on site) nos equipamentos adquiridos, no caso de defeitos nos equipamentos, respeitando-se os prazos e condições definidos em seção específica de garantia.

 

d) Monitoramento do Contrato


A fiscalização do contrato será realizada em conformidade com a Lei 8.666/93. A CONTRATANTE designará gestor para acompanhamento e fiscalização da execução do objeto, que registrará, todas as ocorrências relacionadas com sua execução, determinando o que for necessário à regularização das falhas ou defeitos observados;


As decisões e providências que ultrapassarem a competência da fiscalização serão solicitadas à autoridade competente do CONTRATANTE, para adoção das medidas convenientes, consoante disposto no Art. 67, §§ 1o e 2o, da Lei no 8.666/93;


Os esclarecimentos solicitados pela fiscalização à CONTRATADA deverão ser prestados imediatamente, salvo quando implicarem em indagações de caráter técnico, hipótese em que serão respondidos no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas;


Durante a execução contratual, o Fiscal Administrativo procederá com a verificação da aderência aos termos contratuais. Em caso de ocorrência de situação que enseje na aplicação de penalidades, o Gestor encaminhará à Área Administrativa a indicação das sanções previstas no Contrato;


Após emissão da nota fiscal, o Fiscal Administrativo realizará a verificação das regularidades fiscais, trabalhistas e previdenciárias para fins de pagamento.
 

e) Papéis e Responsabilidades

O DEMANDANTE do serviço será responsável por:


Emitir Ordens de Serviços e encaminhá-las ao FISCAL TÉCNICO, para avaliação, com antecedência mínima de:
I. 7 (sete) dias para as Ordens de Serviços Rotineiras, Suporte e Demanda.
II. 1 (um) dia para as Ordens de Serviços de Demanda com características emergenciais.

Observação: As Ordens de Serviços do tipo “Suporte” poderão ter seus quantitativos de UST estimadas para o mês com base na média de consumo dos meses anteriores, podendo ter seu fechamento final com resultados menores ou maiores que o expresso na demanda.

Avaliar, quantificar e aprovar os serviços de suporte realizados pela CONTRATADA, demandados pelos sistemas internos, resumindo os resultados no Relatório de Serviços.
Caso se trate de atividade de urgência, deverá comunicar ao Fiscal ou Gestor e encaminhar a Ordem de Serviço diretamente para o GERENTE TÉCNICO.

Supervisionar a execução e implantação dos produtos objetos das Ordens de Serviços. Checar e aprovar os relatórios de serviços encaminhados pela CONTRATADA.

Analisar a qualidade dos serviços realizados pela CONTRATADA e aplicar as glosas quando não atendidos os padrões exigidos.

No caso de proposta de glosa, anexar os documentos comprobatórios do não atendimento às exigências.

Emitir os Relatórios de Atividades das Ordens de Serviços de sua responsabilidade e encaminhá-las ao Gestor Operacional ou Fiscal no primeiro dia útil do mês subsequente.


Haverá um ou mais DEMANDANTES por Tribunal Eleitoral, não sendo exigida nomeação formal.

O FISCAL TÉCNICO do contrato será responsável por:

Determinar as datas e os horários para realização das manutenções, em acordo com a área demandante, prevendo o mínimo de impacto nas atividades dos usuários. Acompanhar e fiscalizar a execução dos serviços e anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução, sob os aspectos quantitativos e qualitativos, comunicando as ocorrências de quaisquer fatos que exijam medidas corretivas por parte da CONTRATADA ao Fiscal do Contrato. Receber as Ordens de Serviços dos DEMANDANTES, avaliar a compatibilidade contratual, registrar, autorizar a execução e encaminhar ao Fiscal ADMINISTRATIVO para aprovação.

Consolidar mensalmente, emitir e encaminhar os Relatórios de Serviços após recebimento dos relatórios emitidos pelos Demandantes.
 

Nível Mínimo de Serviço


Redutores previstos no Nível Mínimo de Serviço serão calculados por item avaliado, aplicados cumulativamente para cada resultado não atendido.


A aplicação de redutores não substituirá eventuais penalizações administrativas. Analisar e verificar se o Nível Mínimo de Serviço contratado foi alcançado e propor aplicação dos redutores estipuladas para cada caso.


Encaminhar os Relatórios de Serviços consolidados ao Fiscal do Contrato até o 2o (segundo) dia útil subsequente ao mês de referência.


Haverá um ou mais FISCAIS TÉCNICOS por Tribunal Eleitoral, nomeados formalmente.


O FISCAL TÉCNICO também poderá assumir o papel de DEMANDANTE.


O FISCAL ADMINISTRATIVO do contrato será responsável por:

 

  • Exigir da CONTRATADA, sempre que necessário, a apresentação de documentos que comprovem a validação e manutenção de todas as condições de habilitação e qualificação previstas no ato convocatório. Atestar e encaminhar cópia do Relatório Mensal Consolidado ao PREPOSTO para conhecimento e emissão da fatura até o 10o (décimo) dia útil do mês subsequente. Atestar a fatura encaminhada pela CONTRATADA, em até 2 (dois) dias úteis contados do recebimento da fatura, e enviar, juntamente, com as Ordens de Serviços e os Relatórios de Atividades, à área administrativa para providências.

 

  • Autorizar a aplicação dos redutores propostos pelo DEMANDANTE e pelo FISCAL TÉCNICO. Encaminhar a documentação comprobatória de penalizações ou multas administrativas para os setores responsáveis e solicitar providências.

Haverá um ou mais FISCAIS ADMINISTRATIVOS no TRE-RR, nomeados formalmente.

 

f) Aprovação e atestado técnico

 

A Ordem de Serviço somente poderá ser encerrada quando todos os objetivos propostos forem plenamente atingidos, e os produtos e serviços realizados e entregues, com a qualidade demandada e devidamente aceita pelo demandante, aprovada por FISCAL TÉCNICO e atestada por FISCAL ADMINISTRATIVO.


Antes do fechamento de cada Ordem de Serviço a CONTRATADA consultará o DEMANDANTE da tarefa, que avaliará e aprovará o serviço realizado.


Caso a Ordem de Serviço seja encerrada pela CONTRATADA sem anuência do DEMANDANTE ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberta e os prazos serão contados em continuidade ao expresso inicialmente na abertura original do chamado e/ou Ordem de Serviço, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.


g) Modelo de execução do objeto


Os serviços serão realizados predominantemente na Sede do Tribunal Regional Eleitoral de Roraima e nos Cartórios Eleitorais.


Mediante necessidade expressa do TRE, os serviços poderão ser realizados em outras localidades, tais como Cartórios Eleitorais, Postos de Atendimento ao Eleitor, juntas apuradora e outros ambientes de trabalho do TRE.


Na eventualidade de realização de serviços em localidade distinta daquela onde costumeiramente os serviços são prestados, será concedido à CONTRATADA o direito de reembolso de passagens e diárias.


O modelo de prestação de serviços será do tipo “linha de produção”, onde TAREFAS predefinidas serão demandadas por meio de Ordens de Serviço ou por sistema informatizado de abertura e controle de chamados.


As tarefas são agrupadas em um Catálogo que representam a base de conhecimento do TRE e é composta de processos, padrões e procedimentos a serem seguidos para a realização dos serviços.


Em função das Políticas de Segurança da Informação aplicadas pelo TRE, os serviços deverão ser executados por equipe especializada, alocada internamente na Sede do TRE ou nos locais mencionados nesta Seção.


Os serviços a serem demandados deverão ser pré-definidos em tabelas de tarefas, conforme Quadro 03 - Composições Unitárias das Tarefas.
 

As tarefas definidas serão consideradas como aceitas pela CONTRATADA no ato da assinatura do contrato.


Quando houver necessidade de realização uma tarefa cujo processo ainda não houver sido previamente definido, deverá ser realizada inclusão de novas tarefas, integrando-a tabela referenciada no Quadro 03, devendo atender aos seguintes quesitos:


Tipo e Numeração Sequencial da Tarefa. Deverão ser classificadas como Rotineiras, de Suporte Técnico ou de Demandas.


Nome Identificador e Objetivo da Tarefa. Definição de um título para a tarefa e descrição de seu objetivo.


Atividades a serem desenvolvidas, complexidades de execução, expectativa de tempo para realização e custo final de cada atividade em UST.


Resultados esperados, qualidade do produto e estimativa mínima e máxima de glosas a ser aplicada para cada nível de qualidade exigido. Premissas de avaliação e de aplicação das glosas.


Assinatura e responsabilização do demandante.


Assinatura de anuência do GERENTE TÉCNICO quanto à tarefa e o custo pré- definido.


Assinatura de aprovação do Fiscal.


Assinatura de autorização do Gestor do Contrato.


Caso a contratada discorde quanto à classificação e custo da nova tarefa, deverá apresentar ao fiscal do contrato pedido de ajuste da tarefa, acompanhado de documentação que demonstre que o prazo de realização de atividades é maior que o estabelecido ou que a complexidade exigida é superior àquela determinada pelo TRE. Caso seja detectado que o processo de trabalho de execução de uma tarefa evoluiu de forma a exigir que a prática seja distinta da rotina de execução detalhada na documentação da tarefa, deverá ser elaborada uma nova versão da tarefa, mantendo-se a sua versão anterior para fins de controle da execução do contrato.


As novas tarefas e as alterações de tarefas existentes farão parte do contrato por meio de apostilamento.


A expectativa de ocorrência dos apostilamentos para inserção ou alteração de tarefas é trimestral.


As tarefas, depois de inseridas na tabela, não poderão ser excluídas em nenhuma hipótese, até a extinção do contrato, podendo apenas ser desconsiderada para emissão das Ordens de Serviços.


No caso de desconsideração de uma Tarefa pelo TRE, o custo restante previsto para sua realização será redimensionado para novas tarefas da Tabela independentemente dos tipos de tarefas, mantendo a expectativa de consumo prevista contratualmente.


A expectativa de consumo de USTs contratadas tem cunho global, podendo ser utilizada tanto em atividades rotineiras, quanto de suporte ou demanda, respeitando- se o total de UST previstas em contrato.


Em todas as Ordens de Serviços deverão ser definidas as datas de início e final de entrega do produto.


Os prazos que a contratada terá para início de execução da Ordem de Serviço serão:

 

  • 5 (cinco) dias úteis, contados do recebimento da Ordem de Serviço, para as Ordens de Serviços Rotineiras, Suporte e Demanda.

  • 1 (um) dia corrido, contados do recebimento da Ordem de Serviço, para as Ordens de Serviços de Demanda com características emergenciais.

As Ordens de Serviços do tipo Rotineiras ou Demanda deverão ter as atividades enquadradas em quaisquer das Tarefas previstas nesse instrumento, seguindo as tipologias abaixo:


Rotineiras - atividades que tem periodicidade definida para execução. Por Demanda – atividades previstas para serem realizadas, mas que dependem de emissão de Ordem de Serviço específica.


As Ordens de Serviços do tipo Suporte referem-se às atividades de atendimento a usuários e execução de serviços em equipamentos de DataCenter ou de interligação de infraestrutura, que exigem atendimento imediato, programado pelo demandante e/ou pessoal de plantão.


As Ordens de Serviços do Suporte deverão ter citadas as Tarefas demandas e a quantidade de execuções de cada Tarefa prevista para realização no período, devendo a Contratada respeitar os procedimentos e padrões de execução definidos pelas atividades detalhadas na Tarefa.


Também serão considerados como Ordens de Serviços de Suporte, para execução direta pela CONTRATADA, após triagem e atendimento dos procedimentos existentes:

 

  • Chamados ou solicitações de suporte e serviços, de usuários ou técnicos do TRE-PA, encaminhados automaticamente por sistemas informatizados de abertura e gestão de chamados. Solicitações de serviços efetuadas pela equipe técnica de infraestrutura, registradas em sistema de abertura e gestão de chamados, consideradas como de caráter emergencial. Determinação de serviços de suporte e/ou manutenção, encaminhadas através de sistema de abertura e gestão de chamados. Determinação de instalação ou desinstalação de equipamentos físicos, encaminhadas através de sistema de abertura e gestão de chamados, respeitados o fluxo de aprovação e autorização.

  • Outros procedimentos de controles adotados pelo TRE-PA poderão ser repassados à CONTRATADA, após ajustamento do processo operacional, e com a anuência desta.


Os chamados de suporte prestados aos usuários serão abertos pelos próprios usuários ou por equipes técnicas do TRE e repassados para as equipes de suporte da CONTRATADA por meio de central de atendimento. Não será aceito nem computado nenhum chamado aberto pela própria equipe da CONTRATADA, mesmo que executado a contento e dentro dos padrões de qualidade definidos contratualmente.


Em casos excepcionais, na impossibilidade de abertura do chamado pela equipe acima, será autorizado à CONTRATADA a abertura e execução, devendo o demandante autorizador efetuar o termo de aprovação e justificativa para efeito de pagamento.


Os chamados deverão ser analisados pela CONTRATADA e encaminhados à Área responsável do TRE quando necessitarem de aprovação para execução ou quando não atenderem aos seus requisitos de competência contratados.


Todos os problemas técnicos registrados serão controlados por sistema de abertura e gestão de chamados do TRE, com concessão plena de acesso à CONTRATADA, para efeito de registro dos andamentos, acompanhamento das providências em andamento e do tempo decorrido desde sua abertura.


Todos os serviços demandados deverão ser executados pela CONTRATADA somente após a emissão de Ordens de Serviços, com a obrigatória autorização do TRE por meio de fiscal do contrato formalmente designado e em concordância com os processos e procedimentos técnicos definidos pelo demandante.


A obrigação de execução ocorrerá quando a CONTRATADA receber a Ordem de Serviço, correspondente a uma Tarefa existente no Catálogo de Tarefas mantido pelo TRE e atender aos seguintes requisitos:

 

  • Referência do número da Tarefa na Ordem de Serviço.
  • Definição do período inicial e final de execução da demanda.
  • Especificação detalhada das atividades no caso de tarefas de uso genérico para produtos semelhantes.
  • Custo final da Ordem de Serviço, em conformidade os valores estipulados na Tarefa.
  • Assinaturas de solicitação do demandante, aprovação do fiscal e autorização do gestor do contrato.

Caso a contratada não concorde com os prazos estabelecidos na Ordem de Serviço, deverá apresentar pedido de alteração do prazo devidamente justificado.


Após execução das Atividades, a CONTRATADA deverá devolver a Ordem de Serviço ao demandante, devidamente assinada, para que seja avaliada e aprovada a qualidade do serviço realizado e do produto entregue.


Ao receber a devolução da Ordem de Serviço da CONTRATADA, deverá o demandante preencher o Relatório de Serviços e encaminhar ao Gestor Operacional com as autorizações e observações necessárias.


Caso a CONTRATADA não consiga executar a Ordem de Serviço conforme as condições demandas, deverá comunicar ao fiscal por escrito e com antecedência, justificando os fatos e motivos que impedirão sua execução, cabendo ao gestor acatar ou não a justificativa.


Para os novos serviços implantados ao longo da vigência contratual, a CONTRATADA se obriga a apresentar a certificação do recurso exigido em, no máximo, 60 (sessenta) dias da comunicação de necessidade informada pelo TRE.


Para execução de Ordens de Serviços de novas implantações em que forem necessários a readequação dos recursos técnicos da CONTRATADA, será definido o início de execução da primeira Ordem para um prazo máximo de 60 (sessenta) dias e não inferior a 30 (trinta) dias, possibilitando à mesma, tempo para readaptação do seu quadro técnico.


As Ordens de Serviços que demandam manutenções preventivas, implantações ou alterações da estrutura instalada deverão ser executadas, prioritariamente, fora do horário normal de expediente em dias úteis, ou em finais de semana (período extraordinário), e após agendamento e autorização do fiscal do TRE para realização das atividades.

O TRE estima que 10% das UST sejam realizadas em período extraordinário.


Para adequação dos serviços ou da qualidade de prestação de alguma tarefa, serão estabelecidos procedimentos documentados e assinados entre as partes, permitindo assim novo direcionamento quanto aquelas atividades.


O documento que definirá esses procedimentos será denominado de APO – Acordo de Procedimentos Operacionais, e deverá receber numeração sequencial para que possa ser referenciada nas Ordens de Serviços ou documentações de alertas e/ou estatísticas.

 

 

  

6.0 - Levantamento das diferentes soluções de TI

Foram identificadas 3 (três) soluções possíveis de atender aos requisitos disponíveis no mercado de Tecnologia da Informação e Comunicação:

 

SOLUÇÃO 01

Serviço prestado diretamente por servidores do quadro efetivo

Especificação

Serviço prestado diretamente por servidores do quadro efetivo do TRE, nos moldes definidos nos requisitos técnicos

Fornecedor

Secretaria de Tecnologia da Informação do TRE

Entidade

TRE

Valor

Não apurado

Encontra-se implantada em outro órgão da APF

TJ-RO

Está disponível no portal do Software Público Brasileiro

Não se aplica

É um software livre ou software público?

Não se aplica

É aderente às políticas, premissas e especificações técnicas definidas pelos padrões ePING, e-MAG?

Não se aplica

É aderente às regulamentações da ICP-Brasil? 

Não se aplica

É aderente às orientações, premissas e especificações técnicas e funcionais do e-ARQ Brasil? 

Não se aplica


 

SOLUÇÃO 02

Execução indireta utilizando o modelo baseado em Postos de Trabalho

Especificação

Execução indireta utilizando entre 5 e 10 postos de trabalho, nos moldes definidos nos requisitos técnicos.

Fornecedor

Várias empresas no mercado atendem a esse formato, cita-se como exemplo: CTIS, DSS etc

Entidade

TRE-AP

Valor

Não apurado

Encontra-se implantada em outro órgão da APF

Não identificado

Está disponível no portal do Software Público Brasileiro

Não se aplica

É um software livre ou software público?

Não se aplica

É aderente às políticas, premissas e especificações técnicas definidas pelos padrões ePING, e-MAG?

Não se aplica

É aderente às regulamentações da ICP-Brasil? 

Não se aplica

É aderente às orientações, premissas e especificações técnicas e funcionais do e-ARQ Brasil? 

Não se aplica


 

SOLUÇÃO 03

Execução indireta utilizando modelo baseado em UST (Unidade de Serviços Técnicos)

Especificação

Contratação de serviços mensurados segundo método Unidade de Serviço Técnico (UST)

Fornecedor

CTIS; Central IT 

Entidade

TSE; TRE-SP; TCU

Valor

R$ 29,90 (preço unitário contratado pelo TRE-SP);

R$ 58,53 (preço unitário contratado pelo TCU)

Encontra-se implantada em outro órgão da APF

Sim

Está disponível no portal do Software Público Brasileiro

Não se aplica

É um software livre ou software público?

Não se aplica

É aderente às políticas, premissas e especificações técnicas definidas pelos padrões ePING, e-MAG?

 

Não se aplica

É aderente às regulamentações da ICP-Brasil? 

 

Não se aplica

É aderente às orientações, premissas e especificações técnicas e funcionais do e-ARQ Brasil? 

 

Não se aplica


 

7.0 - Justificativa da escolha do tipo de solução

 

A solução 01 é inviável, pois o pessoal do quadro efetivo (com tarefas específicas não coincidentes com o objeto desta contratação e apenas para as atividades rotineiras) lotados no TRE não é suficiente para dar cabo do volume das demandas e operações em questão. 

A solução 02 por ser baseada exclusivamente em posto de trabalho é também inviável, por representar um risco grande de se pagar pelo ócio ou mesmo pelo esforço infrutífero, no lugar de simplesmente remunerar o que foi efetivamente entregue de produto/serviço útil (resultado desejado). 

A solução 03 é viável porquanto reúne as condições técnicas mais apropriadas para suprir a necessidade do negócio. 

A Escolha da Solução foi motivada:

a) Pelos bens e serviços que a compõem: Os serviços demandados na solução, descritos no tópico (requisitos de negócio), constituem serviços comuns de TIC, são livremente prestados pelo mercado em ampla concorrência e há registro de contratação por outros órgãos da Administração Pública, como o TSE, TRE-SP e TRE-RO.

b) Pelo seu alinhamento em relação às necessidades de negócio: A solução contempla todas as funcionalidades requeridas e está ajustada em qualidade e quantidade às necessidades de negócio.

c) Pelos benefícios a serem alcançados com a sua contratação:


 

7.1 - Análise final do custo da solução escolhida

Para composição do custo da solução pretendida faz necessário algumas considerações. Para tanto o Quadro 01, relaciona a complexidade da atividade e a quantidade de UST necessárias. O Quadro 02 relaciona todas as TAREFAS e o Quadro 03 relaciona todas as composições unitárias das TAREFAS, ou seja, todas as ATIVIDADES com seu consumo, indicadores e resultados esperados.

 

Quadro 01 - Complexidade

 

Complexidade

Sigla

Definição das atividades

Equivalência em UST

Baixa

B

Atividade de monitoramento de ambiente por meio de ferramentas configuradas existentes no TRE, devendo acionar plano de comunicação em caso de falhas, serviço de transporte de mídias, controle de acesso, impressão, alimentação de sistemas e registro em livros apropriados das inconsistências e correções efetuadas, abertura e fechamento de chamados de suporte a equipamentos 


 

1.0

Intermediária

I

Atividades operacionais como cadastro de usuários, ativação de pontos, alimentação de sistemas técnicos, documentação de rotinas técnico operacionais, execução de scripts, operação de ferramentas e sistemas de controle como backup, de ambiente, de documentação, de relatórios de falhas, atualização de aplicações sistêmicas



 

1.5

Mediana

M

Serviços técnicos com baixo grau de análise, como criação de políticas operacionais, ajustamento de documentações, desenvolvimento de scripts, procedimentos de

monitoração, análise de relatórios e isolamento das falhas, atividades proativas para manutenção da disponibilidade, cadastro de serviços e correções que necessitam de uso de senhas fortes, estudos e implementações de melhorias nos procedimentos operacionais e de monitoramento para processos proativos e reativos, instalação e configuração de equipamentos e softwares básicos, correções de padrões de serviços.





 

3,5

Alta

A

Implementação de novos serviços, criação de

procedimentos e controles, estudo de viabilidade e desempenho, ajustamento de processos e de serviços, aperfeiçoamento dos critérios de disponibilidade, intervenções corretivas e preventivas nos serviços para melhoria ou correção do desempenho, adequação e substituição de ferramentas para

administração e gerência de serviços, realinhamento de atividades e serviços para modelos de práticas adotadas, manutenção e suporte a softwares, equipamentos e ferramentas críticas, criação de políticas de instalação, correção e acompanhamento, automatização de atividades.


 

6.5

Especialista

E

Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não se enquadrem nos itens

anteriores por não ser considerada rotineira como modelagem de processo de trabalho, análise de um ambiente para mudanças de execução e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria para soluções específicas e diversas do rotineiro;


 

10.0

 

Cada atividade de uma determinada tarefa poderá possuir uma complexidade diferente. O tempo de cada atividade é estimado de acordo com o tempo médio que um técnico qualificado realiza tal ação. Sendo assim, uma tarefa é um documento que possui uma sequência de atividades a ser realizada, cada uma possuindo uma complexidade e duração. O Quadro 02, descreve todas as tarefas, e o Quadro 03 as composições unitárias das tarefas com a sequência das atividades, e o custo unitário em UST (Unidade de Serviços Técnicos).

 

Quadro 02 - Relação de TAREFAS

 

Cód. Tarefa

Tipo Tarefa

Descrição da Tarefa

Consumo UST

S-001

Suporte

Resolução dos chamados de suporte a usuários

1,00

S-002

Suporte

Geração de Consultas, Inventários e de

Relatórios Estatísticos.

20,00

S-003

Suporte

Abertura e acompanhamento de chamados de empresas fornecedoras

4,00

S-004

Suporte

Manutenção de grupos de usuários

163,75

S-005

Suporte

Instalação Local de Agentes de Ferramentas Corporativa

2,25

S-006

Suporte

Instalação de Servidor Windows

19,00

S-007

Suporte

Criação de novo compartilhamento

5,75

S-008

Suporte

Criação e configuração de discos rígidos

8,25

S-009

Suporte

Expansão de área em disco

16,00

S-010

Suporte

Manutenção preventiva dos servidores

277,00

S-011

Suporte

Montagem e configuração de cluster

128,00

S-012

Suporte

Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS.

12,00

S-013

Suporte

Atualização de drivers

33,50

S-014

Suporte

Alteração ou Configuração de Parâmetros dos Serviços Corporativos

5,50

S-015

Suporte

Instalação de Servidor Físico Linux

21,00

S-016

Suporte

Instalação Virtual de Servidor Linux

14,00

S-017

Suporte

Confecção de cabos de rede (20) cabos

2,00

S-018

Suporte

Configuração de equipamentos de rede

3,75

S-019

Suporte

Instalação de equipamentos de rede

2,80

S-020

Suporte

Remoção de switches de um rack

1,50

S-021

Suporte

Conexão de host à SAN

17,50

S-022

Suporte

Instalação de novos equipamentos ou remanejamentos dentro ou entre DataCenter

6,50

S-023

Suporte

Criação ou Modificação de Templates e Formulários

29,00

S-024

Suporte

Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um DataCenter

34,00

S-025

Suporte

Instalação e configuração de ambientes para aplicações Web.

31,00

S-026

Suporte

Gerenciamento dos incidentes de banco de dados

23,75

S-027

Suporte

Disponibilizar e gerenciar Bancos e estruturas de Bases de Dados.

1,00

S-028

Suporte

Gerenciar backup e recover de Banco de Dados

73,50

S-029

Suporte

Desenvolvimento e manutenção de rotinas automatizadas para atividades de administração e manutenção em Banco de Dados

16,50

S-030

Suporte

Gerenciamento de soluções de segurança/auditoria em Banco de

Dados

27,00

S-031

Suporte

Operação da Central de Serviços Service Desk

0,50

S-032

Suporte

Processo de atualização do cadastro de usuários

80,50

S-033

Suporte

Resolução dos chamados de suporte a usuários –

baixa complexidade

2,00

S-034

Suporte

Resolução dos chamados de suporte a usuários –

complexidade intermediária

4,00

S-035

Suporte

Resolução dos chamados de suporte a usuários –

média complexidade.

6,00

S-036

Suporte

Resolução dos chamados de suporte a usuários. Conserto de Hardware

8,00

S-037

Suporte

Configuração de acesso à rede de dados

1,00

S-038

Suporte

Resolução dos chamados de suporte a usuários – Soluções à demandas de microinformática

6,00

S-039

Suporte

Verificação e teste de equipamentos de TI

1,00

S-040

Suporte

Criação / Manutenção de imagens de Sistema Operacional de Estações de Trabalho

15,00

S-041

Suporte

Instalação de Equipamentos.

1,00

S-042

Suporte

Operação de Videoconferência

1,00

S-043

Suporte

Atendimento de Segundo Nível - Plantões

7,00

S-044

Suporte

Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços em ambiente Linux

1,00

S-045

Suporte

Resolução dos chamados de suporte aos usuários para proteção e segurança contra infecções nos

servidores e nas estações de trabalho

1,00

S-046

Suporte

Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços de infraestrutura para aplicações web

1,00

S-047

Suporte

Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços em ambiente Windows.

1,00

S-048

Suporte

Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços em ambiente Linux.

2,80

S-049

Suporte

Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho.

2,80

S-050

Suporte

Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços corporativos em infraestrutura para aplicações web

2,80

S-051

Suporte

Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços corporativos em ambiente Windows

2,80

D-001

Demanda

Instalação ou atualização de softwares corporativos de baixa complexidade.

22,25

D-002

Demanda

Instalação ou atualização de softwares corporativos de média complexidade

50,00

D-003

Demanda

Instalação ou atualização de softwares corporativos de alta complexidade

105,00

D-004

Demanda

Remoção de softwares

7,75

D-005

Demanda

Alteração de configuração ou migração de software de baixa complexidade

9,00

D-006

Demanda

Alteração de configuração ou migração de software de média complexidade

16,00

D-007

Demanda

Alteração de configuração ou migração de software de alta complexidade.

31,00

D-008

Demanda

Análise de Desempenho de Ambiente.

530,00

D-009

Demanda

Estudo de ambiente para proposta

de implementação de mudança

160,00

D-010

Demanda

Montar e configurar um cluster

306,00

D-011

Demanda

Análise de desempenho e recomendação de práticas para o ambiente virtualizado

1.164,00

D-012

Demanda

Remoção de equipamentos de rede

1,35

D-013

Demanda

Instalação e manutenção do SGBD e de seus componentes (Option/Features) em equipamentos Servidores

237,00

D-014

Demanda

Desempenho dos SGBD

160,00

D-015

Demanda

Suporte em Banco de Dados para eventos programados

5.412,00

D-016

Demanda

Cadastramento de serviços a serem monitorados

119,25

D-017

Demanda

Impressão de formulários e comunicações relacionados às eleições por milheiro

5,25

D-018

Demanda

Gravações de 100 Mídias

5,00

D-019

Demanda

Implementação de nova política de backup.

78,00

D-020

Demanda

Implementação de nova política de

backup de ALTA complexidade

216,00

D-021

Demanda

Realização de restauração de ALTA complexidade (ambiente produção ou de teste).

169,00

D-022

Demanda

Instalação ou atualização de

Servidor Gerenciador de Backup.

130,25

D-023

Demanda

Plantões para atividades relativas ao Backup de Servidores e Serviços Corporativos

3,50

D-024

Demanda

Plantões para apoio às atividades.

3,50

D-025

Demanda

Substituição de estação de trabalho desktop

3,00

D-026

Demanda

Substituição e instalação de periféricos de TI.

1,00

D-027

Demanda

Acompanhamento para suporte presencial de Eventos e Plantões

2,00

D-028

Demanda

Acompanhamento para suporte presencial de eventos extraordinários

9,00

D-029

Demanda

Tarefa de análise de ambiente

visando implantação de processo.

30,00

D-030

Demanda

Instalação ou remoção de equipamentos de telecomunicações e/ou transmissão de dados

13,25

D-031

Demanda

Sobreaviso para Atendimento de Segundo Nível. Por hora de disponibilidade X quantidade de

técnicos.

13,25

D-032

Demanda

Montagem e preparação de ambiente

para atendimento itinerante.

10,50

D-032

Demanda

Preenchimento de formulário de viabilidade técnica para realização de atendimento itinerante

3,50

R-001

Rotineira

Proteção e Segurança Contra Infecções nas Estações e Servidores.

6.182,00

R-002

Rotineira

Atualização automática de softwares para as estações

2.308,00

R-003

Rotineira

Manutenção de Serviços de Acesso Remoto, Mensageria, Colaboração, VoIP e Arquivos

7.650,80

R-004

Rotineira

Disponibilidade de Sistemas Operacionais

8.438,00

R-005

Rotineira

Disponibilidade da Infraestrutura para Aplicações WEB

23.048,00

R-006

Rotineira

Disponibilidade da Infraestrutura de

Rede

7.670,00

R-007

Rotineira

Disponibilidade de correlacionadores de eventos e análise de falhas.

12.870,00

R-008

Rotineira

Disponibilidade e funcionamento das ferramentas e equipamentos de arquivamento, armazenagem e controle de documentação

6.500,00

R-009

Rotineira

Administração do ambiente virtualizado

7.500,00

R-010

Rotineira

Revisão de Racks de Rede.

325,00

R-011

Rotineira

Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle de segurança.

8.970,00

R-012

Rotineira

Disponibilidade da Infraestrutura para Aplicações WEB durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas.

4.602,00

R-013

Rotineira

Disponibilidade da Infraestrutura de Rede durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas.

3.068,00

R-014

Rotineira

Resolução dos chamados de suporte a usuários

245,00

R-015

Rotineira

Classificar e gerenciar a execução dos serviços para atendimento de suporte de TI.

357,50


 

Quadro 03 - Composições Unitárias das TAREFAS

 

Tarefa

S-001

Descrição

Resolução dos chamados de suporte a usuários

Detalhamento

Conectividade, desempenho e controle. Atendimento de 3º nível. Dar suporte a técnicos da área de TI, resolvendo os chamados repassados pelas áreas, sistema de controle adotado pelo Contratante, dentro dos
serviços do catálogo de serviços e dos parâmetros definidos para cada atendimento.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

I

0,04

0,06

2

Capturar documentação técnica para solução e linkar ao chamado

I

0,04

0,06

3

Executar as rotinas de suporte conforme documentação técnica,  prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

M

0,05

0,18

4

Registrar os serviços realizados

I

0,05

0,08

5

Verificar e testar o serviço

A

0,08

0,48

6

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina  utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação

I

0,02

0,03

7

Concluir e fechar o chamado

M

0,03

0,11

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de 1 técnico para triagem e três para atendimento aos chamados

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-002

Descrição

Geração de Consultas, Inventários e Relatórios Estatísticos

Detalhamento

Controle e desempenho. Disponibilizar informações, solicitadas pelas áreas de infraestrutura, em relatórios estatísticos pré-definidos pelo demandante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Gerar consultas, inventários e relatórios estatísticos, conforme critérios definidos pela área solicitante

M

4,00

14,00

2

Documentar os resultados obtidos, formatar e encaminhar à área solicitante.

I

4,00

6,00

Custo Total em UST

20,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar o procedimento dentro do prazo previsto na solicitação

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar relatório conforme definição da área demandante inclusive quanto a layout.

Indicador 2: Proatividade

3. Informações e períodos deverão ser confiáveis e dentro da programação.

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-003

Descrição

Abertura e acompanhamento de chamados de empresas fornecedoras

Detalhamento

Controle e continuidade. Acompanhar, atender às solicitações e prestar o apoio aos técnicos responsáveis pelo atendimento de chamados realizados pela infraestrutura junto aos fornecedores contratados

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Abertura e acompanhamento de chamados junto aos fabricantes, prestando as informações solicitadas e executando procedimentos corretivos encaminhados pelo fornecedor, quando autorizados pela área responsável.

M

0,50

1,75

2

Aplicação das correções recomendadas nos demais serviços semelhantes e testes de funcionamento.

M

0,50

1,75

3

Registro das falhas e das correções aplicadas, efetuando a alteração da documentação técnica correspondente para as novas soluções e fechamento do chamado

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

4,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Preenchimento de formulário, garantindo que atividades foram executadas e que os resultados obtidos.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Comunicar à área responsável qualquer problema ou dificuldade para que seja tomada as providências junto ao fornecedor, antes que o problema expanda para outras áreas

Indicador 2: Proatividade

3. Encaminhar documentação técnica corrigida para aprovação

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-004

Descrição

Manutenção de grupos de usuários

Detalhamento

Controle, segurança e proatividade. Manter os grupos de usuários cadastrados nos aplicativos corporativos, conforme organização administrativa.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar organização administrativa.

B

2,00

2,00

2

Alteração ou criação de grupos, de forma que correspondam à organização administrativa nos controladores de identidade

M

6,00

21,00

3

Efetuar as alterações de scripts, configuração e controles para os novos grupos, se necessário

A

8,00

48,00

4

Transferir os usuários para os grupos modificados em conformidade com a organização administrativa em todos os controladores definidos pela área responsável e procedimento existente

I

60,00

90,00

5

Excluir grupos de unidades administrativas extintas.

M

0,50

1,75

6

Gerar relatório, documentando as alterações realizadas.

B

1,00

1,00

Custo Total em UST

163,75

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Reestruturação dos grupos correspondente ao da organização administrativa nas aplicações da área de TI.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Acesso das contas de autorização em conformidade com a organização administrativa.

Indicador 2: Proatividade

3. Execução da tarefa conforme documentação existente

Indicador 3: Incidentes

4. Conclusão do serviço dentro do prazo estipulado pelo demandante.

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-005

Descrição

Instalação Local de Agentes de Ferramentas Corporativa

Detalhamento

Proatitvidade e desempenho. Executar a instalação de agentes de softwares especialistas demandados pelo Contratante e em conformidade com a documentação adotada

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar requisitos de instalação

M

0,13

0,47

2

Instalar agente conforme documentação existente na Base de Conhecimentos ou descrita em requisições de mudanças.

M

0,13

0,47

3

Realizar configurações necessárias

M

0,13

0,47

4

Testar funcionamento do agente.

M

0,13

0,47

5

Registrar acertos e falhas em livro apropriado.

B

0,13

0,13

6

Atualizar documentação se necessário

B

0,13

0,13

Custo Total em UST

2,34

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. O agente deverá estar instalado, configurado e funcionando adequadamente

Indicador 1: Disponibilidade

2. Instalação dentro do prazo solicitado.

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-006

Descrição

Instalação de Servidor Windows

Detalhamento

Padronização e desempenho. Executar procedimentos para instalação, configuração e disponibilização de servidores Windows, mantendo o padrão adotado e aperfeiçoando um único modelo de atividade.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Executar a instalação inicial do sistema operacional.

M

1,00

3,50

2

Identificar e instalar os drivers fornecidos pelo fabricante.

M

1,00

3,50

3

Efetuar configuração de rede e resolução de nomes.

M

0,50

1,75

4

Verificar configuração e velocidade de placas e efetuar tunning quando necessário.

M

0,50

1,75

5

Efetuar as configurações de segurança conforme determinações da área (limite de senhas, direitos de acesso, desativação de console, acesso remoto, etc).

M

0,50

1,75

6

Preparar o sistema operacional como imagem.

M

0,50

1,75

7

Configurar parâmetros para monitoração incluindo os checks, definindo áreas de logs e outros que permitam controles remotos e incluir o novo servidor nas ferramentas de monitoração e controle
de desempenho.

M

0,50

1,75

8

Instalar e configurar clientes de backup, políticas e restrições de cópia e efetuar documentação do servidor conforme padronização adotada.

M

0,50

1,75

9

Revisar o procedimento, configurações, documentações e disponibilizar o servidor para ambiente de produção.

I

1,00

1,50

Custo Total em UST

19,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

3. Incluir todos os agentes e programas de monitoração, backup e análise padronizados pela documentação

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-007

Descrição

Criação de novo compartilhamento

Detalhamento

Conectividade e disponibilidade. Executar procedimentos para criação, configuração e disponibilização de um compartilhamento de arquivos, mantendo e aperfeiçoando um único modelo de atividade

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Avaliar a demanda do solicitante determinando o melhor local para o compartilhamento, quem terá acesso e com quais permissões

M

1,00

3,50

2

Criar, configurar e testar o compartilhamento.

M

0,50

1,75

3

Documentar a alteração em formulário apropriado.

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

5,75

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Disponibilizar compartilhamento seguro e configurado conforme padronização da Organização, disponível para utilização, em 3 horas a partir do horário estipulado para início.

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-008

Descrição

Criação e configuração de discos rígidos

Detalhamento

Conectividade, capacidade e disponibilidade. Disponibilizar nova área em disco em conformidade com o padrão de qualidade adotado

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Avaliar a demanda para atender o tamanho e a formatação mais adequada para cada aplicação. Identificar os requisitos de auditoria e permissões de acesso

A

1,00

6,00

2

Executar a configuração de acordo com a requisição demandada pela área responsável e com os procedimentos existentes

A

0,50

1,75

3

Incluir nas políticas de backup, monitoração e documentar a nova área no livro apropriado

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

8,25

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Disponibilidade de espaço para aplicações com a capacidade adequada para cada ferramenta ou com a especificação na demanda.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Disco configurado e disponível para uso

Indicador 2: Proatividade

3. Backup da nova área em políticas adequadas

Indicador 3: Incidentes

4. Monitoração configurada conforme padrão adotado

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-009

Descrição

Expansão de área em disco.

Detalhamento

Conectividade, capacidade e disponibilidade. Expandir os drives com segurança, baixo impacto no ambiente e garantindo a atualização da documentação referente ao servidor e serviço

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Criar nova área no disco local ou storage conforme solicitação do demandante e de acordo com os procedimentos existentes

A

1,00

6,00

2

Efetuar backup dos dados e restringir acesso ao disco.

M

0,50

1,75

3

Expandir o disco no cilo e no sistema operacional conforme documentação.

A

1,00

6,00

4

Restaurar o backup se for o caso e verificar a integridade dos dados e estabilidade do servidor.

M

0,50

1,75

5

Atualizar documentação do servidor e do serviço afetado em livro próprio.

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

16,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Disponibilidade de espaço para aplicações com a capacidade adequada para cada ferramenta

Indicador 1: Disponibilidade

2. Disco configurado e disponível para uso

Indicador 2: Proatividade

3. Backup da nova área em políticas adequadas.

Indicador 3: Incidentes

4. Monitoração configurada conforme padrão adotado.

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-010

Descrição

Manutenção preventiva dos servidores

Detalhamento

Conectividade e proatividade. Manter o sistema operacional e o hardware dos servidores atualizados, padronizados, seguros e com bom desempenho conforme padrão de qualidade

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Aplicar os Hotfixes críticos via Windows Update, patches (LINUX/Windows) e patches (VMware) em todos os servidores físicos e virtuais, produção e teste.

M

30,00

105,00

2

Aplicar os Hotfixes críticos via Windows Update, patches (LINUX/Windows) e patches (VMware) em todas as imagens e templates.

M

10,00

35,00

3

Atualizar BIOS e Firmware dos servidores físicos quando for o caso

M

15,00

52,50

4

Atualizar Firmware das HBAs.

M

8,00

28,00

5

Atualizar drivers críticos (ex. rede, HBA e controladora RAID) em todos os servidores físicos.

M

15,00

52,50

6

Preencher relatório das correções e atualizar a documentação.

B

4,00

4,00

Custo Total em UST

277,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Servidores deverão ser entregues totalmente funcional

Indicador 1: Disponibilidade

2. Aplicação das atualizações em todo o parque de servidores relacionado pela área demandante

Indicador 2: Proatividade

3. Execução da demanda dentro do prazo agendado

Indicador 3: Incidentes

4. Funcionalidade dos serviços corporativos após a conclusão da tarefa.

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-011

Descrição

Montagem e configuração de cluster

Detalhamento

Conectividade e segurança. Manter o padrão de qualidade estipulado pelo contratante ao montar novos clusters

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Elaborar relatório contendo um estudo da documentação do fabricante do software que será clusterizado e possíveis cenários de implementação

A

12,00

72,00

2

Elaborar planejamento com pré-requisitos de servidores, equipamentos, rede, etc.

A

4,00

24,00

3

Montar o cluster conforme documentação

M

6,00

21,00

4

Validar a alta disponibilidade do cluster

M

2,00

7,00

5

Documentar o cluster, discos, resources, etc.

B

4,00

4,00

Custo Total em UST

128,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do cluster dentro dos padrões de qualidade adotados para reconhecimento dos serviços.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Processos de monitoração e backup reconhecendo, analisando e copiando áreas afetadas pelo cluster

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-012

Descrição

Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS

Detalhamento

Conectividade e segurança. Montar escopos e zoneamento que permitam a acessibilidade dos usuários com segurança, baixo impacto no ambiente e garantia da atualização na documentação

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Divulgar alteração para a área de relacionamento

B

0,25

0,25

2

Criar o novo escopo ou zona conforme documentação do demandante

A

0,50

3,00

3

Configurar o escopo ou zona seguindo as melhores práticas recomendadas pelo fabricante e documentação do demandante

A

1,00

6,00

4

Testar o funcionamento e efetuar correções se necessário.

M

0,50

1,75

5

Documentar em livro próprio

B

1,00

1,00

Custo Total em UST

12,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Escopo e zoneamento deverão ser concluídos permitindo total funcionalidade

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar o procedimento dentro do prazo previsto na solicitação.

Indicador 2: Proatividade

3. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-013

Descrição

Atualização de drivers

Detalhamento

Conectividade e padronização. Manter o sistema operacional e o hardware dos servidores atualizados, padronizados, seguros e com bom desempenho conforme padrão de qualidade adotado

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Identificar no site do fabricante os novos drivers que encaixam no critério definido

A

2,00

12,00

2

Estudar documentação e definir o procedimento para atualizar o driver (ex. upgrade, desinstalar, etc).

A

1,00

6,00

3

Executar e validar a atualização no ambiente de homologação

A

1,50

9,00

4

Executar e validar a atualização no ambiente de produção.

A

1,00

6,00

5

Atualizar documentação

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

33,50

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Aplicação das atualizações em todo o parque de drivers relacionado pela área demandante

Indicador 1: Disponibilidade

2. Execução da demanda dentro do prazo agendado

Indicador 2: Proatividade

3. Funcionalidade dos serviços corporativos após a conclusão da tarefa.

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-014

Descrição

Alteração ou Configuração de Parâmetros dos Serviços Corporativos

Detalhamento

Controle, segurança e disponibilidade. Assegurar que os procedimentos de alteração e configuração de parâmetros de softwares em Servidores de Produção, demandados pela equipe técnica, sejam executados e testados seguindo padrão de qualidade estipulado

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Executar as alterações solicitadas pela área responsável após atendimento de todos os requisitos.

M

1,00

3,50

2

Executar os testes de funcionamento e disponibilidade dos serviços

I

1,00

1,50

3

Registrar a ocorrência do procedimento em livro apropriado e atualizar a documentação do servidor.

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

5,50

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o
procedimento definido pela área responsável

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 2: Proatividade

3. Documentação completa da alteração do parâmetro do software e do servidor, refletindo a inclusão a
modificação

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-015

Descrição

Instalação de Servidor Físico Linux.

Detalhamento

Padronização e desempenho. Executar procedimentos para instalação, configuração e disponibilização de servidores Linux, mantendo e aperfeiçoando um único modelo de atividade.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Executar a instalação inicial do sistema operacional

M

1,00

3,50

2

Efetuar configuração de rede e resolução de nomes e desativar os serviços desnecessários

M

0,50

1,75

3

Verificar rotas e configuração de interfaces de rede e zooning para interfaces HBA.

M

0,50

1,75

4

Efetuar as configurações de segurança conforme determinações da área (limite de senhas, direitos de acesso, desativação de console, acesso remoto, desativar ou desinstalar serviços e bibliotecas desnecessárias, configurar firewall iptables, etc).

M

0,50

1,75

5

Ajustamento de parâmetros Kernel e criação e configuração de arquivos hosts.

M

0,50

1,75

6

Configurar informações e logs conforme padrão da organização.

M

0,50

1,75

7

Configurar parâmetros para monitoração incluindo os checks, definindo áreas de logs e outros que permitam controles remotos e incluir o novo servidor nas ferramentas de monitoração e controle de desempenho.

M

1,00

3,50

8

Instalar e configurar clientes de backup, políticas e restrições de cópia e efetuar documentação do servidor conforme padronização adotada

M

0,50

1,75

9

Revisar o procedimento, configurações, documentações e disponibilizar o servidor para ambiente de produção ou homologação

M

1,00

3,50

Custo Total em UST

21,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

3. Incluir todos os agentes e programas de monitoração, backup e análise padronizados pela documentação.

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-016

Descrição

Instalação Virtual de Servidor Linux.

Detalhamento

Padronização e desempenho.. Executar procedimentos para instalação, configuração e disponibilização de servidores Linux, mantendo e aperfeiçoando um único modelo de atividade

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Copiar e configurar o template.

M

0,50

1,75

2

Efetuar configuração de rede, resolução de nomes e desativar os serviços desnecessários

M

0,50

1,75

3

Efetuar as configurações de segurança conforme determinações da área (limite de senhas, direitos de acesso, desativação de console, acesso remoto, etc).

M

0,50

1,75

4

Configurar parâmetros para monitoração incluindo os checks, definindo áreas de logs e outros que permitam controles remotos e incluir o novo servidor nas ferramentas de monitoração e controle de desempenho.

M

1,00

3,50

5

Instalar e configurar clientes de backup, políticas e restrições de cópia e efetuar documentação do servidor conforme padronização adotada.

M

0,50

1,75

6

Revisar o procedimento, configurações, documentações e disponibilizar o servidor para ambiente de produção ou homologação.

M

1,00

3,50

Custo Total em UST

14,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

3. Incluir todos os agentes e programas de monitoração, backup e análise padronizados pela documentação

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-017

Descrição

Confecção de cabos de rede (20 cabos).

Detalhamento

Controle e eficiência. Disponibilizar cabos para uso na infra de rede do contratante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Confeccionar cabos conforme especificação existente na solicitação ou base de conhecimento

I

0,05

0,08

2

Testar cabos confeccionados.

B

0,20

0,20

3

Agrupá-los e organizá-los conforme a categoria, dimensão e outra característica definida na solicitação.

B

0,15

0,15

4

Armazená-los em local apropriado definido na solicitação

B

0,15

0,15

Custo Total em UST

0,58

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Após a confecção, os cabos deverão estar em perfeito funcionamento

Indicador 1: Disponibilidade

2. Os cabos deverão ser organizados conforme a categoria.

Indicador 2: Proatividade

3. Armazenados em local apropriado definido na solicitação ou pela documentação

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-018

Descrição

Configuração de equipamentos de rede.

Detalhamento

Conectividade e disponibilidade. Executar a configuração dos equipamentos e switches de rede, conforme padronização adotada

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Configurar equipamentos (switches, roteadores,
access points, moduladores de banda) conforme
documentação existente na Base de Conhecimento
ou descrita em requisições de mudanças

M

0,50

1,75

2

Efetuar o upgrade de firmware do equipamento e
testar configuração realizada seguindo passos
definidos na Base de Conhecimento.

M

0,50

1,75

3

Atualizar documentação se necessário.

M

0,25

0,25

Custo Total em UST

3,75

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar o procedimento dentro do prazo previsto na solicitação

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o equipamento funcionalmente padronizado.

Indicador 2: Proatividade

3. Manter a documentação correspondente disponível

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-019

Descrição

Instalação de equipamentos de rede.

Detalhamento

Conectividade e disponibilidade. Disponibilizar novos equipamentos de rede e switches nos racks distribuídos nas salas de concentradores

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Instalar fisicamente o equipamento do rack se for o
caso ou conforme definição do demandante

B

0,50

0,50

2

Realizar conexões elétricas.

B

0,10

0,10

3

Realizar instalação lógica do equipamento, efetuar o
backup e adicionar o ativo no software HP IMC

I

0,10

0,15

4

Realizar testes de conectividade, acesso e
gerenciamento

M

0,50

1,75

5

Realizar atualização de base de gerenciamento

I

0,20

0,30

Custo Total em UST

2,80

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Equipamentos instalados com todos os parafusos e fixadores necessários

Indicador 1: Disponibilidade

2. Após a instalação dos equipamentos de rack, o mesmo deverá estar organizado e fechado.

Indicador 2: Proatividade

3. A(s) base(s) de gerência de pontos deverá(ão) ser atualizada(s) e mantida em perfeita concordância com a rede do Contratante

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-020

Descrição

Remoção de switches de um rack.

Detalhamento

Controle e segurança. Remover switches sem uso dos racks e promover sua guarda em local apropriado

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Mover portas em uso para outras portas em outros switches do mesmo rack, observando as respectivas VLANs em uso.

I

0,30

0,45

2

Remover fisicamente o switch do rack bem como os cabos de rede e elétricos liberados (se houver).

B

0,50

0,50

3

Realizar a limpeza física do equipamento e entregá-lo na seção responsável ou onde for determinado.

B

0,10

0,10

4

Realizar atualização de bases de gerenciamento e registros da ocorrência

I

0,30

0,45

Custo Total em UST

1,50

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Após a remoção do switch o rack deverá estar organizado e fechado.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Todos os cabos removidos deverão ser entregues na seção responsável. Nenhum cabo não utilizado deverá ser deixado no rack.

Indicador 2: Proatividade

3. O equipamento deverá ser entregue limpo na unidade que demandou a atividade ou no local determinado por ela.

Indicador 3: Incidentes

4. A(s) base(s) de gerência de pontos deverá(ão) estar atualizada(s) e em perfeita concordância com a rede.

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-021

Descrição

Conexão de host à SAN.

Detalhamento

Conectividade, capacidade e disponibilidade. Efetuar a conexão de
hosts à SAN com segurança, baixo impacto no ambiente e
garantindo a atualização da documentação referente ao servidor e
serviço

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Configurar HBA.

M

0,50

1,75

2

Passar fibra ótica.

I

1,00

1,50

3

Instalar driver multipath

A

0,50

3,00

4

Instalar agente

M

0,50

1,75

5

Criar LUNs.

A

0,50

3,00

6

Alocar LUNs.

A

0,50

3,00

7

Criar e excluir zonning

A

0,50

3,00

8

Atualizar documentação do servidor e da SAN.

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

17,50

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Disponibilidade de espaço para aplicações com a capacidade adequada para cada ferramenta

Indicador 1: Disponibilidade

2. Disco configurado e disponível para uso.

Indicador 2: Proatividade

3. Backup da nova área em políticas adequadas.

Indicador 3: Incidentes

4. Monitoração configurada conforme padrão adotado.

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-022

Descrição

Instalação de novos equipamentos ou remanejamentos dentro ou entre CPDs.

Detalhamento

Escalabilidade e capacidade. Otimizar o m² dos CPDs e garantir que o recursos físicos estão bem documentados e administrador

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Desinstalar e ou instalar fisicamente um servidor ou ativo de processamento no CPD.

I

1,50

2,25

2

Movimentar um servidor entre racks.

I

1,00

1,50

3

Efetuar o cabeamento de um servidor

I

1,00

1,50

4

Retirar cabeamento de um servidor

I

0,50

0,75

5

Documentar alterações de localização, pontos de rede e fibra, e circuitos elétricos

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

6,50

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Em caso de instalação o servidor deverá ser entregue totalmente funcional.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto no prazo e horário definidos na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-023

Descrição

Criação ou Modificação de Templates e Formulários

Detalhamento

Desempenho. Gerar formulários para adequação de aplicativos de monitoração, documentação e controles, aperfeiçoando modelos padronizados de resultados

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Efetuar o desenho do template para implantação na ferramenta.

M

2,00

7,00

2

Criar e configurar o modelo definido e aprovado pela área demandante.

A

3,00

18,00

3

Executar o link do template conforme definição da demanda

M

1,00

3,50

4

Documentar alterações.

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

29,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar a demanda no prazo estipulado pela Ordem de Serviços.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Disponibilizar o serviço sem que haja perda de informações

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-024

Descrição

Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um CPD

Detalhamento

Controle e padronização. Executar, de maneira coordenada, o desligamento dos servidores e equipamentos do CPD quando demandado e autorizado pelo demandante, executando o religamento e a estabilização dos serviços

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Revisar a documentação de desligamento e religação e atualizar a relação dos mesmos, corrigindo, se necessário, os procedimentos nele especificados. Efetuar a configuração do Zabbix para interromper o monitoramento do SLA para o período de desligamento estimado

M

2,00

7,00

2

Executar as paradas dos bancos e softwares auxiliares definidos na documentação

A

1,00

6,00

3

Executar o desligamento dos equipamentos coordenadamente

B

2,00

2,00

4

Religar, após autorização da área demandante, a ligação física e coordenada dos equipamentos, respeitando os intervalos documentados

B

2,00

2,00

5

Ativar os clusters e bancos de dados

A

1,00

6,00

6

Ativar/testar os serviços de comunicação

A

1,00

6,00

7

Executar o check-list manual e acionar os responsáveis por serviços não ativos até estabilização dos mesmos

B

4,00

4,00

8

Documentar alterações, efetuar os registros

B

1,00

1,00

Custo Total em UST

34,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar a demanda no prazo estipulado pela Ordem de Serviço

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar o desligamento conforme seqüencial definido no procedimento

Indicador 2: Proatividade

3. Executar a ligação dos equipamentos respeitando os tempos e intervalos definidos na documentação

Indicador 3: Incidentes

4. Disponibilizar todos os serviços e recursos em até 3 horas do início do processo de religação do parque

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

5. Confirmar a execução do check-list manual em livro de ocorrências definindo as falhas detectadas e os procedimentos de correção adotados

Indicador 5: Pontualidade

6. Executar o plano de comunicação tão logo os serviços estejam estabilizados

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-025

Descrição

Instalação e configuração de ambientes para aplicações Web.

Detalhamento

Padronização e desempenho. Executar procedimentos para instalação, configuração e disponibilização de servidores para aplicações Web, mantendo o padrão adotado e aperfeiçoando um único modelo de atividade.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar requisitos necessários para a alteração a ser efetuada.

A

2,00

12,00

2

Documentar configurações ativas antes da alteração solicitada, a qual deverá ser complementada posteriormente.

I

0,50

0,75

3

Efetuar alterações de configuração em ambiente de homologação/produção.

A

1,00

6,00

4

Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de homologação/produção.

B

0,50

0,50

5

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de homologação/produção

B

0,75

0,75

6

Efetuar alterações de configuração em ambiente de homologação/produção

A

1,00

6,00

7

Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de homologação/produção.

B

0,50

0,50

8

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de homologação/produção.

B

0,50

0,50

9

Complementar documentação com a alteração efetuada, acertos e falhas do procedimento.

B

0,50

0,50

10

Incluir ou corrigir serviços de backup relativos à aplicação, caso necessário

M

0,50

1,75

11

Incluir ou corrigir parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado, caso necessário

M

0,50

1,75

Custo Total em UST

31,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Atualizar documentação do software e do servidor onde o software fica hospedado, refletindo a inclusão ou alteração do serviço.

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-026

Descrição

Gerenciamento dos incidentes de banco de dados.

Detalhamento

Conectividade, desempenho e controle. Atendimento de 3º nível. Dar suporte a técnicos da área de TI, resolvendo os chamados repassados pelas áreas através de sistema de controle adotado pelo contratante, dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Analisar erros oriundos de sistemas de registro de incidentes ou mecanismos automatizados.

M

1,00

3,50

2

Executar, mediante autorização da Seção de Banco de Dados, correções baseadas nas fontes de conhecimento para corrigir falhas e incidentes

M

1,00

3,50

3

Executar a análise do sistema de arquivos, efetuando a manutenção preventiva ou corretiva quando necessário

M

1,00

3,50

4

Abrir, acompanhar e encerrar chamados técnicos junto aos fabricantes do produto para condução de erros/falhas, mediante autorização da Seção de Banco de Dados.

M

1,50

5,25

5

Desenvolver e ajustar scripts para automatizar a detecção de incidentes, com vistas a implementar melhorias na monitoração ou manter o seu bom funcionamento

M

1,00

3,50

6

Manter atualizado os eventos de consoles de monitoração específicos para SGBD utilizadas pela unidade de banco de dados ou adquiridos posteriormente com a finalidade de monitorar os
bancos de dados.

M

1,00

3,50

7

Registrar falhas e correções aplicadas, efetuando alteração da documentação técnica correspondente para novas soluções e fechamento de incidentes.

B

1,00

1,00

Custo Total em UST

23,75

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-027

Descrição

Disponibilizar e gerenciar Bancos e estruturas de Bases de Dados.

Detalhamento

Conectividade, capacidade e disponibilidade. Disponibilizar e alterar estruturas de bases de dados em conformidade com o padrão de qualidade adotado

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Capturar documentação técnica (base de conhecimentos) para solução específica associando ao chamado técnico

I

0,01

0,02

2

Executar rotinas de banco de dados para criação e alteração de Bancos e estrutura das Bases de Dados (DDL, DCL, DML), inclusive através de dump de dados, aberto através de sistema de registro de demandas, oriundos dos usuários da tecnologia da informação

M

0,01

0,04

3

Registrar os serviços realizados no chamado

I

0,01

0,02

4

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação

I

0,01

0,02

5

Concluir e fechar o chamado

M

0,01

0,04

Custo Total em UST

0,14

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-028

Descrição

Gerenciar backup e recover de Banco de Dados

Detalhamento

Continuidade e disponibilidade. Assegurar que os procedimentos de cópia de segurança, tanto os rotineiros quantos os por demanda sejam executados em conformidade com a padronização e definições da área responsável

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Criar e alterar políticas de backup dos banco de dados

M

3,00

10,50

2

Criar e realizar ajustes nas rotinas de backup lógico e físico de banco de dados

M

2,00

7,00

3

Corrigir erros relacionados aos recursos do SGBD que afetam a execução das rotinas de backup

M

2,00

7,00

4

Executar procedimento de restore de backup físico/lógico e recover de banco de dados que envolvem os recursos do SGBD destinados a este fim após desastres e detecção de falhas/erros

E

3,00

30,00

5

Criar, alterar, manter e executar teste de restore e recuperação em diversos cenários com o propósito de validar os backups executados

A

3,00

18,00

6

Documentar e alterar os procedimentos relacionados a recovery de banco de dados em base de conhecimento.

B

1,00

1,00

Custo Total em UST

73,50

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-029

Descrição

Desenvolvimento e manutenção de rotinas automatizadas para atividades de administração e manutenção em Banco de Dados.

Detalhamento

Padronização e desempenho. Desenvolver e melhorar procedimentos de automação de atividades rotineiras de administração de banco de dados, conforme padrão de qualidade adotado

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Levantar e identificar as necessidades de melhoria em atividades de administração de Banco de Dados

M

1,00

3,50

2

Desenvolver e ajustar rotinas para automação de atividades em banco de dados.

M

2,00

7,00

3

Testar as novas rotinas ou os ajustes em ambiente de homologação

B

2,00

2,00

4

Executar as rotinas em ambientes, segundo autorização da unidade

M

1,00

3,50

5

Documentar em base de conhecimento o propósito da rotina, bem como a forma de utilização, além das atualizações, para as rotinas que já existem

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

16,50

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

3. Atualizar documentação da rotina, refletindo a inclusão ou alteração do serviço.

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-030

Descrição

Gerenciamento de soluções de segurança/auditoria em Banco de Dados

Detalhamento

Padronização e segurança. Analisar e executar melhorias na segurança das bases de dados, bem como rotinas de auditoria em conformidade com o padrão de qualidade adotado

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Levantar e identificar as necessidades de melhoria em segurança/auditoria nos banco de dados de acordo com a necessidade do contratante e com as melhores práticas em SGBD e as principais normas destinadas a este fim.

A

3,00

18,00

2

Executar as rotinas ou recursos que ativem/desativem segurança/auditoria de banco de dados nos ambientes, de acordo com autorização da unidade

A

1,00

6,00

3

Documentar e atualizar base de conhecimento referente à política de segurança/auditoria implementada

B

1,00

1,00

4

Gerar relatórios de auditoria para verificar inconsistências

B

2,00

2,00

Custo Total em UST

27,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

3. Atualizar documentação da rotina, refletindo a inclusão ou alteração do serviço

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-031

Descrição

Operação da Central de Serviços Service Desk

Detalhamento

Ponto único de contato instalado nas dependências do contratante para execução de atividades de recebimento, registro, análise, diagnóstico, suporte técnico remoto e encerramento de solicitações (incidentes e requisições) de usuários internos e externos de TI, por meio da utilização de sistema de gestão de atendimento,
fornecido pelo contratante. Registro das solicitações e realização do atendimento de competência da equipe de
primeiro e segundo nível em conformidade com a solicitação feita pelo cliente e de acordo com os padrões estabelecidos na base de conhecimento do Service Desk.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Realizar atendimento padronizado das ligações telefônicas e/ou e-mails para registrar as solicitações em conformidade com rotinas de trabalho definidas na base de conhecimento. Bem como efetuar
triagem e classificar as solicitações. Concluir e fechar o chamado constante no catálogo de serviços do Service Desk. Encaminhar chamado para outras áreas de atendimento quando o serviço não estiver no catalogo de serviços do Service Desk.

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

0,50

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-032

Descrição

Resolução dos chamados de suporte a usuários – baixa complexidade

Detalhamento

Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Prestar suporte técnico da área de TI, resolvendo os chamados de baixa complexidade, repassados pelas áreas via sistema de controle adotado pelo Contratante, dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento. Prestar suporte nos itens de configuração, como microcomputadores, periféricos, sistemas operacionais, cabeamento estruturado e demais elementos que compõem a infraestrutura de TI. Prestar suporte técnico aos usuários finais dos equipamentos, rede local e softwares de TI de estações de trabalho, configuração de estações de trabalho para acesso ao domínio, validar (incluindo o acompanhamento e registro)consertos efetuados por assistências técnicas

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

I

0,13

0,20

2

Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

B

1,20

1,20

3

Registrar os serviços realizados relacioná-lo com a documentação técnica utilizada na solução da solicitação

B

0,10

0,10

4

Verificar e testar o serviço

B

0,20

0,20

5

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação

I

0,13

0,20

6

Concluir e fechar o chamado

B

0,10

0,10

Custo Total em UST

2,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de 1 técnico para classificação e quatro para atendimento aos chamados

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-033

Descrição

Resolução dos chamados de suporte a usuários – complexidade intermediária

Detalhamento

Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Prestar suporte técnico da área de TI, resolvendo os chamados de complexidade intermediária, repassados pelas áreas via sistema de controle adotado pelo Contratante, dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento. Prestar suporte nos itens de configuração, como microcomputadores, periféricos, sistemas operacionais, cabeamento estruturado e demais
elementos que compõem a infraestrutura de TI. Prestar suporte técnico aos usuários finais dos equipamentos, rede local e softwares de TI de estações de trabalho.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

I

0,13

0,20

2

Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.

I

1,30

1,95

3

Registrar os serviços realizados relacioná-lo com a documentação técnica utilizada na solução da solicitação

I

0,20

0,30

4

Verificar e testar o serviço

I

0,66

0,99

5

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação

M

0,12

0,42

6

Concluir e fechar o chamado

B

0,10

0,10

Custo Total em UST

3,96

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de 1 técnico para classificação e quatro para atendimento aos chamados

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-034

Descrição

Resolução dos chamados de suporte a usuários – média complexidade

Detalhamento

Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Prestar suporte técnico da área de TI, resolvendo os chamados de complexidade média, repassados pelas áreas via sistema de controle adotado pelo Contratante, dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento. Prestar suporte nos itens de configuração, como microcomputadores, periféricos, sistemas operacionais, cabeamento estruturado e demais elementos que compõem a infraestrutura de TI. Prestar suporte técnico aos usuários finais dos equipamentos, rede local e softwares de TI de estações de trabalho, criação de pacotes ou imagens de instalação de softwares com configuração de políticas para distribuição pela rede. Manutenção básica de periféricos, com troca de placas e componentes e ajustes elétricos e mecânicos.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

I

0,13

0,20

2

Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

M

1,15

4,03

3

Registrar os serviços realizados relacioná-lo com a documentação técnica utilizada na solução da solicitação

I

0,20

0,30

4

Verificar e testar o serviço

I

0,67

1,01

5

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação

M

0,12

0,42

6

Concluir e fechar o chamado

B

0,10

0,10

Custo Total em UST

6,06

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de 1 técnico para classificação e três para atendimento aos chamados

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-035

Descrição

Resolução dos chamados de suporte a usuários. Conserto de Hardware

Detalhamento

Controle e continuidade. Atendimento de 3º nível. Prestar suporte técnico da área de TI, resolvendo os chamados referentes a conserto de equipamentos de TI, repassados pelas áreas via sistema de controle adotado pelo Contratante, dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento. Manutenção de periféricos, conserto com trocas de peças fornecidas pelo contratante de impressoras, scanner e demais periféricos

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

I

0,20

0,30

2

Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.

A

1,00

6,00

3

Registrar os serviços realizados relacioná-lo com a documentação técnica utilizada na solução da solicitação

M

0,12

0,42

4

Verificar e testar o serviço

I

0,67

1,01

5

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação

M

0,06

0,21

6

Concluir e fechar o chamado

B

0,10

0,10

Custo Total em UST

8,04

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de dois técnicos para atendimento aos chamados

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-036

Descrição

Configuração de acesso à rede de dados.

Detalhamento

Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Configuração de acesso à Rede. Criar, excluir, movimentar e manter objetos do AD como contas, grupos, políticas referentes a usuários e máquinas (Desktops, Laptops, Tablets e Smartphones) no Servidor Active Directory. Configuração de equipamentos do contratante para acesso à rede

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.

I

0,13

0,20

2

Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.

B

0,60

0,60

3

Verificar e testar o serviço

B

0,10

0,10

4

Concluir e fechar o chamado e submeter à área responsável para aprovação

B

0,10

0,10

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-037

Descrição

Resolução dos chamados de suporte a usuários – Soluções à demandas de microinformática

Detalhamento

Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Prestar suporte técnico da área de TI, atendendo demandas de suporte na utilização de equipamentos e programas. Avaliação de dúvidas e necessidades demandadas por usuários que não estejam documentadas e impliquem em estudos de soluções de TI. Inclui qualquer equipamento como periféricos, dispositivos móveis, ativos de rede, estações de trabalho, softwares e outros. Esclarecimento de dúvidas sobre o uso de serviços. Suporte à problemas de microinformática não documentadas ou que sejam novas demandas

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.

I

0,30

0,45

2

Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.

M

1,00

3,50

3

Registrar os serviços realizados relacioná-lo com a documentação técnica utilizada na solução da solicitação

I

0,67

1,01

4

Verificar e testar o serviço

I

0,20

0,30

5

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte, e submeter à área responsável para aprovação

M

0,10

0,35

6

Concluir e fechar o chamado

B

0,40

0,40

Custo Total em UST

6,01

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de três técnicos para atendimento aos chamados

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-038

Descrição

Verificação e teste de equipamentos de TI.

Detalhamento

Controle. Atendimento de 3º nível. Verificação de Conformidade Emitir parecer técnico para fins de verificação de equipamentos, softwares e consumíveis de informática adquiridos pelo contratante, a fim de verificar a conformidade das especificações técnicas com os equipamentos entregues. Verificar a conformidade de equipamentos com as configurações informadas pelo contratante e o funcionamento objetivando o aceite de equipamentos. Abertura de chamados para fornecedores de equipamentos do contratante (estações de trabalho e notebooks), controle/acompanhamento até os prazos estabelecidos em contrato do contratante com seu fornecedor, formalização ao contratante de prazos vencidos e, verificação do serviço executado pelo fornecedor

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.

I

0,13

0,20

2

Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.

B

0,60

0,60

3

Verificar e testar o serviço

B

0,10

0,10

4

Concluir e fechar o chamado e submeter à área responsável para aprovação.

B

0,10

0,10

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de 1 técnico para atendimento

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-039

Descrição

Criação / Manutenção
de imagens de Sistema
Operacional de
Estações de Trabalho.

Detalhamento

Controle, continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível Garantir compatibilidade, uniformização e manter o padrão mínimo de qualidade na instalação padrão de softwares usados nas estações de trabalho. Criação de imagem do Sistema Operacional (Linux/Windows/MAC) com os softwares, aplicativos, antivírus, drivers de hardware e de periféricos, configurações de segurança, plug-ins e outros requisitos necessários para a plena utilização da estação de trabalho pelo usuário dentro do ambiente do contratante. -Atualização de imagem do Sistema Operacional (Linux/Windows/MAC). Esta atualização pode ser corretiva ou com finalidade de acrescentar itens à imagem padrão.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

I

0,20

0,30

2

Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

M

3,30

11,55

3

Verificar e testar o serviço.

I

2,00

3,00

4

Concluir e fechar o chamado e submeter à área responsável para aprovação.

B

0,20

0,20

Custo Total em UST

15,05

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-040

Descrição

Instalação de Equipamentos

Detalhamento

Continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível Verificação, instalação física e lógica e troca de periféricos como scanners, impressoras e componentes internos. Movimentação e remanejamento de equipamentos incluindo conexão física e passagem de cabos por pisos elevados e mesas

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.

I

0,13

0,20

2

Executar as rotinas de suporte conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável

I

0,40

0,60

3

Verificar e testar o serviço

B

0,10

0,10

4

Concluir e fechar o chamado e submeter à área responsável para aprovação.

B

0,10

0,10

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-041

Descrição

Operação de Videoconferência

Detalhamento

Continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Hora de operação do equipamento de videoconferência, suporte presencial nos equipamentos da e acompanhamento do evento.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Efetuar triagem das solicitações conforme tempo e percentual previsto contratualmente, avaliando a demanda e atribuindo responsável.

I

0,13

0,20

2

Preparar equipamentos (como CODECs e MCU), executar as rotinas de operação, monitoração e acompanhamento durante o tempo de duração de cada videoconferência. Será atribuída a cada hora de acompanhamento. A conexão e preparação dos equipamentos deve ser feita no mínimo uma hora antes do evento.

I

0,40

0,60

3

Concluir e fechar o chamado e submeter à área responsável para aprovação.

B

0,10

0,10

Custo Total em UST

0,90

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-042

Descrição

Atendimento de Segundo Nível - Plantões

Detalhamento

Efetuar o atendimento aos usuários de Tecnologia da Informação, em dias e horários determinados por convocação do Contratante, solucionando as demandas do seu catálogo de Segundo nível ou acionando as áreas responsáveis pelas demais solicitações

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Solucionar os chamados que constem no catálogo de serviço do segundo nível.

M

2,00

7,00

Custo Total em UST

7,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

S-043

Descrição

Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços em ambiente Linux

Detalhamento

Atendimento em 2º ou 3º nível a serviços de TI em ambiente Linux. Dar suporte técnico às áreas da Justiça Eleitoral, resolvendo os chamados em conformidade com a solicitação feita pelo cliente, dentro dos serviços do catálogo e dos parâmetros definidos pelo contratante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber a solicitação, classificar e executar as rotinas de suporte conforme documentação técnica para a solução, prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente. Efetuar os testes nos serviços realizados e submeter à área responsável para aprovação e fechamento do chamado

M

0,20

0,70

2

Registrar os serviços realizados

I

0,10

0,15

3

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte.

B

0,10

0,10

4

Concluir e fechar o chamado

B

0,05

0,05

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de 1 (um) técnico para atendimento dos chamados.

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

1. O atendimento será comprovado após o aceite da área de help desk ou da área demandante.
2. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, a certificação Linux LPI-C 1 ou superior.
3. Quando existir pendências que necessitem de informações complementares e caso o usuário não esteja presente, a demanda poderá ser suspensa após histórico e acordo com o help desk ou com a área fiscalizadora.
4. Devem-se negociar prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais.
5. Chamados solicitando serviços ou suporte que não estejam em conformidade com os modelos de serviços adotados internamente, ou que deveriam ser realizados por outros tipos de formulários, deverão ser desconsiderados no cômputo total.

 

Tarefa

S-044

Descrição

Resolução dos chamados de suporte aos usuários para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho

Detalhamento

Atendimento em 2º ou 3º nível a serviços de TI para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho. Dar suporte técnico às áreas da Justiça Eleitoral, resolvendo os chamados em conformidade com a solicitação feita pelo cliente, dentro dos serviços do catálogo e dos parâmetros definidos pelo contratante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber a solicitação, classificar e executar as rotinas de suporte conforme documentação técnica para a solução, prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente. Efetuar os testes nos serviços realizados e submeter à área responsável para aprovação e fechamento do chamado.

M

0,20

0,70

2

Registrar os serviços realizados

I

0,10

0,15

3

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte.

B

0,10

0,10

4

Concluir e fechar o chamado

B

0,05

0,05

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de 1 (um) técnico para atendimento aos chamados

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

1. O atendimento será comprovado após o aceite da área de help desk ou da área demandante.
2. O responsável pela execução das atividades deverá possuir certificação: Trend Micro Foundation (TFC) e (TCSP) Officescan.
3. Quando existir pendências que necessitem de informações complementares e caso o usuário não esteja presente, a demanda poderá ser suspensa após histórico e acordo com o help desk ou com a área fiscalizadora.
4. Devem-se negociar os prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais.
5. Chamados solicitando serviços ou suporte que não estejam em conformidade com os modelos de serviços adotados internamente, ou que deveriam ser realizados por outros tipos de formulários, deverão ser desconsiderados no cômputo total.

 

Tarefa

S-045

Descrição

Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços de infraestrutura para aplicações web.

Detalhamento

Atendimento em 2º ou 3º nível a serviços de TI de infraestrutura para aplicações web. Dar suporte técnico às áreas da Justiça Eleitoral, resolvendo os chamados em conformidade com a solicitação feita pelo cliente, dentro dos serviços do catálogo e dos parâmetros definidos pelo contratante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber a solicitação, classificar e executar as rotinas de suporte conforme documentação técnica para a solução, prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente. Efetuar os testes nos serviços realizados e submeter à área responsável para aprovação e fechamento do chamado.

M

0,20

0,70

2

Registrar os serviços realizados

I

0,10

0,15

3

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte.

B

0,10

0,10

4

Concluir e fechar o chamado

B

0,05

0,05

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de 1 (um) técnico para atendimento aos chamados

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

1. O atendimento será comprovado após o aceite da área de help desk ou da área demandante.
2. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, as certificações abaixo, conforme demanda do contratante:
● Red Hat Certified Jboss Administrator;
● Jboss Enterprise Application Platform 6;
● Linux LPI-C 1, ou superior.
3. Quando existir pendências que necessitem de informações complementares e caso o usuário não esteja presente, a demanda poderá ser suspensa após histórico e acordo com o help desk ou com a área fiscalizadora.
4. Devem-se negociar os prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais
5. Chamados solicitando serviços ou suporte que não estejam em conformidade com os modelos de serviços adotados internamente, ou que deveriam ser realizados por outros tipos de formulários, deverão ser desconsiderados no cômputo total.

6. A equipe fiscalizadora inserirá, no mínimo, um andamento em cada chamado, considerando o atendimento como válido ou não,  independentemente da análise realizada pelo SAC.

 

Tarefa

S-0046

Descrição

Resolução dos chamados de suporte aos usuários dos serviços em ambiente Windows

Detalhamento

Atendimento em 2º ou 3º nível a serviços de TI em ambiente Windows. Dar suporte técnico às áreas da Justiça Eleitoral, resolvendo os chamados em conformidade com a solicitação feita pelo cliente, dentro dos serviços do catálogo e dos parâmetros definidos pelo contratante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Receber a solicitação, classificar e executar as rotinas de suporte conforme documentação técnica para a solução, prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente. Efetuar os testes nos serviços realizados e submeter à área responsável para aprovação e fechamento do chamado.

M

0,20

0,70

2

Registrar os serviços realizados

I

0,10

0,15

3

Atualizar ou incluir, quando inexistente, a documentação da rotina utilizada para prestar o suporte.

B

0,10

0,10

4

Concluir e fechar o chamado

B

0,05

0,05

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter equipe mínima de 1 (um) técnico para atendimento aos chamados

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

1. O atendimento será comprovado após o aceite da área de help desk ou da área demandante.
2. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, as certificações:
● MCSA - Microsoft Certified System Administrator;
● MCTS - Microsoft Exchange Server 2010 Configuring ou superior.
3. Quando existir pendências que necessitem de informações complementares e caso o usuário não esteja presente, a demanda poderá ser suspensa após histórico e acordo com o help desk ou com a área fiscalizadora.
4. Devem-se negociar os prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais.
5. Chamados solicitando serviços ou suporte que não esteja em conformidade com os modelos de serviços adotados internamente, ou que deveriam ser realizados por outros tipos de formulários, deverão ser desconsiderados no cômputo total

 

Tarefa

S-047

Descrição

Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços em ambiente Linux

Detalhamento

Controle, segurança e disponibilidade serviços de TI em ambiente Linux. Assegurar que os procedimentos de alteração e configuração de parâmetros de softwares em servidores da Justiça Eleitoral sejam executados e testados seguindo os padrões de qualidade estipulados pela contratante.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Executar as alterações solicitadas pela área responsável após atendimento de todos os requisitos.

M

0,50

1,75

2

Executar os testes de funcionamento e disponibilidade dos serviços

I

0,50

1,75

3

Registrar a ocorrência do procedimento em livro apropriado e atualizar a documentação do servidor.

B

0,30

0,30

Custo Total em UST

2,80

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e o horário definidos na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 2: Proatividade

3. Documentação completa da alteração do parâmetro do software e do servidor, refletindo a inclusão e a modificação

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

1. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, a certificação Linux LPI-C 1, ou superior.
2. O ônus para refazer ou reajustar o serviço inicial será da empresa contratada independentemente da glosa aplicada.
3. Serão consideradas apenas as solicitações feitas pela equipe técnica para alterações demandadas com finalidade diversa das apresentadas nos relatórios de proatividade realizados pela contratada ou para aqueles recomendados pelo fabricante ou representante do produto.
4. Também serão consideradas as manutenções emergenciais para restabelecimento de serviços, desde que a queda não tenha sido causada por falhas de execução da contratada.
5. Não poderão ser computadas manutenções de problemas causados pela inércia ou ineficiência da própria contratada.

 

Tarefa

S-048

Descrição

Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho.

Detalhamento

Controle, segurança e disponibilidade serviços de TI para proteção e segurança contra infecções nos servidores e nas estações de trabalho. Assegurar que os procedimentos de alteração e configuração de parâmetros de softwares em servidores e nas estações de trabalho da Justiça Eleitoral sejam executados e testados seguindo os padrões de qualidade estipulados pela contratante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Executar as alterações solicitadas pela área responsável após atendimento de todos os requisitos.

M

0,50

1,75

2

Executar os testes de funcionamento e disponibilidade dos serviços.

I

0,50

0,75

3

Registrar a ocorrência do procedimento em livro apropriado e atualizar a documentação do servidor.

B

0,30

0,30

Custo Total em UST

2,80

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e o horário definidos na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 2: Proatividade

3. Documentação completa da alteração do parâmetro do software e do servidor, refletindo a inclusão e a modificação.

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

1. O responsável pela execução das atividades deverá possuir certificação: Trend Micro Foundation (TFC) e (TCSP) Officescan.
2. Serão consideradas apenas as solicitações feitas pela equipe técnica para alterações demandadas com finalidade diversa das apresentadas nos relatórios de proatividade realizados pela contratada ou para aqueles recomendados pelo fabricante ou representante do produto.
3. Também serão consideradas as manutenções emergenciais para restabelecimento de serviços, desde que a queda não tenha sido causada por falhas de execução da contratada.
4. Não poderão ser computadas manutenções de problemas causados pela inércia ou ineficiência da própria contratada.

 

Tarefa

S-049

Descrição

Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços corporativos em infraestrutura para aplicações web

Detalhamento

Controle, segurança e disponibilidade de serviços de TI em infraestrutura para aplicações web. Assegurar que os procedimentos de alteração e configuração de parâmetros de softwares em servidores da Justiça Eleitoral sejam executados e testados seguindo os padrões de qualidade estipulado pela contratante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Executar as alterações solicitadas pela área responsável após atendimento de todos os requisitos

M

0,50

1,75

2

Executar os testes de funcionamento e disponibilidade dos serviços.

I

0,50

0,75

3

Registrar a ocorrência do procedimento em livro apropriado e atualizar a documentação do servidor

B

0,30

0,30

Custo Total em UST

2,80

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e o horário definidos na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

3. Documentação completa da alteração do parâmetro do software e do servidor, refletindo a inclusão e a modificação.

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

1. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, as certificações a seguir, conforme demanda do contratante:
● Red Hat Certified Jboss Administrator - Jboss Enterprise Application Plataform 6;
● Linux LPI-C 1, ou superior.
O ônus para refazer ou reajustar o serviço inicial será da empresa contratada independentemente da glosa aplicada.
2. Serão consideradas apenas as solicitações feitas pela equipe técnica para alterações demandadas com finalidade diversa das apresentadas nos relatórios de proatividade realizados pela contratada ou para aqueles recomendados pelo fabricante ou representante do produto.
3. Também serão consideradas as manutenções emergenciais para restabelecimento de serviços, desde que a queda não tenha sido causada por falhas de execução da contratada.
4. Não poderão ser computadas as manutenções de problemas causados pela inércia ou ineficiência da própria contratada

 

Tarefa

S-050

Descrição

Alteração ou configuração de parâmetros dos serviços corporativos em ambiente Windows

Detalhamento

Controle, segurança e disponibilidade serviços de TI em ambiente Windows. Assegurar que os procedimentos de alteração e configuração de parâmetros de softwares em servidores da Justiça Eleitoral sejam executados e testados seguindo os padrões de qualidade estipulados pela contratante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Executar as alterações solicitadas pela área responsável após atendimento de todos os requisitos.

M

0,50

1,75

2

Executar os testes de funcionamento e disponibilidade dos serviços.

I

0,50

0,75

3

Registrar a ocorrência do procedimento em livro apropriado e atualizar a documentação do servidor

B

0,30

0,30

Custo Total em UST

2,80

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação ou com o procedimento definido pela área responsável.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e o horário definidos na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

3. Documentação completa da alteração do parâmetro do software e do servidor, refletindo a inclusão e a modificação

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Pressupostos e restrições

1. O responsável pela execução das atividades deverá possuir, no mínimo, as certificações a seguir, conforme demanda do contratante:
● MCSA Microsoft Certified System Administrator ou superior;
● MCTS - Microsoft Exchange Server 2010 Configuring ou superior.
O ônus para refazer ou reajustar o serviço inicial será da empresa contratada independentemente da glosa aplicada.
2. Serão consideradas apenas as solicitações feitas pela equipe técnica para alterações demandadas com finalidade diversa das apresentadas nos relatórios de proatividade realizados pela contratada ou para aqueles recomendados pelo fabricante ou representante do produto.
3. Também serão consideradas as manutenções emergenciais para restabelecimento de serviços, desde que a queda não tenha sido causada por falhas de execução da contratada. 
4. Não poderão ser computadas manutenções de problemas causados pela inércia ou ineficiência da própria contratada.

 

 

 

Tarefa

D-001

Descrição

Instalação ou atualização de softwares corporativos de baixa complexidade.

Detalhamento

Controle e Padronização. Assegurar que os procedimentos de instalação ou atualização de softwares de baixa complexidade em Servidores de Produção/Homologação seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar e preparar os requisitos de instalação

M

2,00

7,00

2

Instalar os softwares em ambiente de homologação, conforme orientações do fabricante.

M

0,50

1,75

3

Executar todas as configurações necessárias e recomendadas.

M

0,50

1,75

4

Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de homologação.

M

0,50

1,75

5

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado

B

0,50

0,50

6

Registrar os resultados e preparar a documentação relativa à instalação

B

1,00

1,00

7

Instalar os softwares em ambiente de produção, conforme documentação.

M

0,50

1,75

8

Executar todas as configurações necessárias e recomendadas

M

0,50

1,75

9

Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de produção

B

0,50

0,50

10

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado

B

0,50

0,50

11

Incluir ou corrigir os serviços de backup relativos à nova aplicação.

M

0,50

1,75

12

Incluir ou corrigir os parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado

M

0,50

1,75

13

Registrar acertos e falhas do procedimento em Livro apropriado e atualizar a documentação do servidor.

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Documentação completa do novo software e atualizar a documentação do servidor onde o software foi instalado, refletindo a inclusão de novo serviço.

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-002

Descrição

Instalação ou atualização de softwares corporativos de média complexidade

Detalhamento

Controle e Padronização. Assegurar que os procedimentos de instalação ou atualização de softwares de média complexidade em Servidores de Produção/Homologação seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar e preparar os requisitos de instalação

A

4,00

24,00

2

Instalar os softwares em ambiente de homologação/produção, conforme orientações do fabricante

M

1,00

3,50

3

Executar todas as configurações necessárias e recomendadas

M

1,00

3,50

4

Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de homologação

M

0,50

1,75

5

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado

B

0,50

0,50

6

Registrar os resultados e preparar a documentação relativa à instalação

B

2,00

2,00

7

Instalar os softwares em ambiente de produção, conforme documentação.

A

1,00

6,00

8

Executar todas as configurações necessárias e recomendadas.

M

1,00

3,50

9

Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de produção

B

0,50

0,50

10

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado.

B

0,50

0,50

11

Incluir ou corrigir os serviços de backup relativos à nova aplicação.

M

0,50

1,75

12

Incluir ou corrigir os parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado

M

0,50

1,75

13

Registrar acertos e falhas do procedimento em Livro apropriado e atualizar a documentação do servidor.

B

0,75

0,75

Custo Total em UST

50,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 3: Incidentes

4. Documentação completa do novo software e atualizar a documentação do servidor onde o software foi instalado, refletindo a inclusão de novo serviço

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-003

Descrição

Instalação ou atualização de softwares corporativos de alta complexidade

Detalhamento

Controle e Padronização. Assegurar que os procedimentos de instalação ou atualização de softwares de alta complexidade em Servidores de Produção/Homologação seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar e preparar os requisitos de instalação.

A

6,00

36,00

2

Instalar os softwares em ambiente de homologação, conforme orientações do fabricante

A

1,50

9,00

3

Executar todas as configurações necessárias e recomendadas

A

2,00

12,00

4

Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de homologação

A

1,00

6,00

5

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado

M

0,50

1,75

6

Registrar os resultados e preparar a documentação relativa à instalação

M

2,00

7,00

7

Instalar os softwares em ambiente de produção, conforme documentação.

A

1,50

9,00

8

Executar todas as configurações necessárias e recomendadas

A

2,00

12,00

9

Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de produção

A

1,00

6,00

10

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no servidor onde o procedimento foi executado

M

0,50

1,75

11

Incluir ou corrigir os serviços de backup relativos à nova aplicação.

M

0,50

1,75

12

Incluir ou corrigir os parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado

M

0,50

1,75

13

Registrar acertos e falhas do procedimento em Livro apropriado e atualizar a documentação do servidor

B

1,00

1,00

Custo Total em UST

105,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Documentação completa do novo software e atualizar a documentação do servidor onde o software foi instalado, refletindo a inclusão de novo serviço

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-004

Descrição

Remoção de softwares

Detalhamento

Segurança e escalabilidade. Assegurar que os procedimentos de remoção de softwares em Servidores de Produção seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Remoção de Software especificado, conforme definido na Base de Conhecimento.

M

1,00

3,50

2

Testar disponibilidade dos demais serviços instalados no Servidor onde o procedimento foi executado

B

0,75

0,75

3

Incluir, excluir ou corrigir parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado

M

0,50

1,75

4

Incluir, excluir ou corrigir serviços de backup relativos à aplicação removida.

I

0,50

0,75

5

Registrar acertos e falhas do procedimento em livro apropriado.

B

0,50

0,50

6

Atualizar documentação referente ao software e ao servidor onde o serviço estava hospedado.

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

7,75

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade dos softwares corporativos sem resquícios de acesso, configuração ou parâmetros com o software removido.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Atualizar a documentação do servidor onde o software foi removido, refletindo a exclusão do serviço

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

5. Atualizar a documentação na Base de Conhecimento excluindo ou aposentando os documentos que tratam do software removido.

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-005

Descrição

Alteração de configuração ou migração de software de baixa complexidade

Detalhamento

Eficiência, controle e padronização. Assegurar que as alterações de configuração de softwares de baixa complexidade em Servidores de Produção seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar requisitos necessários para a alteração a ser efetuada

M

0,50

1,75

2

Documentar configurações ativas antes da alteração solicitada, a qual deverá ser complementada posteriormente

I

0,50

0,75

3

Efetuar alterações de configuração em ambiente de homologação ou nó passivo

M

0,30

1,05

4

Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de homologação.

B

0,25

0,25

5

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de homologação

B

0,25

0,25

6

Efetuar alterações de configuração em ambiente de produção ou nó ativo.

M

0,20

0,70

7

Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de produção

B

0,25

0,25

8

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de produção.

B

0,25

0,25

9

Complementar documentação com a alteração efetuada, acertos e falhas do procedimento

B

0,25

0,25

10

Incluir ou corrigir serviços de backup relativos à aplicação, caso necessário

M

0,50

1,75

11

Incluir ou corrigir parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado, caso necessário

M

0,50

1,75

Custo Total em UST

9,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Atualizar documentação do software e do servidor onde o software fica hospedado, refletindo a inclusão ou alteração do serviço.

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-006

Descrição

Alteração de configuração ou migração de software de média complexidade

Detalhamento

Eficiência, controle e padronização. Assegurar que as alterações de configuração de softwares de média complexidade em Servidores de Produção seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar requisitos necessários para a alteração a ser efetuada

A

1,00

6,00

2

Documentar configurações ativas antes da alteração solicitada, a qual deverá ser complementada posteriormente.

I

0,50

0,75

3

Efetuar alterações de configuração em ambiente de homologação.

M

0,50

1,75

4

Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de homologação

B

0,50

0,50

5

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de homologação.

B

0,25

0,25

6

Efetuar alterações de configuração em ambiente de produção

M

0,50

1,75

7

Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de produção

B

0,50

0,50

8

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de produção.

B

0,50

0,50

9

Complementar documentação com a alteração efetuada, acertos e falhas do procedimento

B

0,50

0,50

10

Incluir ou corrigir serviços de backup relativos à aplicação, caso necessário

M

0,50

1,75

11

Incluir ou corrigir parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado, caso necessário.

M

0,50

1,75

Custo Total em UST

16,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 3: Incidentes

4. Atualizar documentação do software e do servidor onde o software fica hospedado, refletindo a inclusão ou alteração do serviço

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-007

Descrição

Alteração de configuração ou migração de software de alta complexidade

Detalhamento

Eficiência, controle e padronização. Assegurar que as alterações de configuração de softwares de alta complexidade em Servidores de Produção seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar requisitos necessários para a alteração a ser efetuada

A

2,00

12,00

2

Documentar configurações ativas antes da alteração solicitada, a qual deverá ser complementada posteriormente

I

0,50

0,75

3

Efetuar alterações de configuração em ambiente de homologação ou nó passivo

A

1,00

6,00

4

Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de homologação

B

0,50

0,50

5

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de homologação

B

0,75

0,75

6

Efetuar alterações de configuração em ambiente de produção ou nó ativo

A

1,00

6,00

7

Testar disponibilidade do serviço onde a alteração de configuração foi executada, em ambiente de produção

B

0,50

0,50

8

Testar disponibilidade dos serviços já utilizados no Servidor onde o procedimento foi executado, em ambiente de produção.

B

0,50

0,50

9

Complementar documentação com a alteração efetuada, acertos e falhas do procedimento

B

0,50

0,50

10

Incluir ou corrigir serviços de backup relativos à aplicação, caso necessário

M

0,50

1,75

11

Incluir ou corrigir parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado, caso necessário.

M

0,50

1,75

Custo Total em UST

31,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Atualizar documentação do software e do servidor onde o software fica hospedado, refletindo a inclusão ou alteração do serviço

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-008

Descrição

Análise de Desempenho de Ambiente

Detalhamento

Desempenho, controle e proatividade. Avaliar configuração e desempenho de ambiente computacional especificado, emitindo relatório com propostas para o restabelecimento de qualidade de desempenho desejada.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Levantar dados históricos sobre o desempenho do ambiente especificado pelo demandante

A

16,00

96,00

2

Efetuar análise e executar rotinas para diagnóstico

E

24,00

240,00

3

Elaborar parecer com propostas de alteração e/ou ajustes no ambiente

E

16,00

160,00

4

Documentar os resultados obtidos e encaminhar à área solicitante para análise e aprovação

B

34,00

34,00

Custo Total em UST

530,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Relatório detalhado com:
- as falhas observadas e as correções para sanar tais falhas.
- avaliação do desempenho e sugestões para melhoria.
- avaliação se as melhores práticas estão sendo adotadas

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na
Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-009

Descrição

Estudo de ambiente para proposta de implementação de mudança

Detalhamento

Desempenho, controle e proatividade. Efetuar estudo do ambiente objetivando emitir relatório com proposta de mudanças para implementação de nova funcionalidade.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Identificação da necessidade do demandante.

A

4,00

24,00

2

Estudo do ambiente de software e hardware atual

A

8,00

48,00

3

Verificação de requisitos para a implementação da mudança.

A

4,00

24,00

4

Elaboração de parecer com proposta de implementação de mudança.

A

8,00

48,00

5

Documentação dos resultados obtidos e encaminhamento à área solicitante para análise e aprovação

B

16,00

16,00

Custo Total em UST

160,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Relatório com uma descrição da necessidade, quais possíveis soluções foram identificadas, os testes feitos e uma conclusão de qual solução é mais indicada para o ambiente.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-010

Descrição

Montar e configurar um cluster

Detalhamento

Conectividade, disponibilidade e padronização. Manter o padrão de qualidade ao montar novos failover clusters e clusters DFS, GFS e NLB.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Elaborar planejamento com pré-requisitos de servidores, equipamentos, rede, etc.

A

20,00

120,00

2

Estudo da documentação do fabricante do software que será clusterizado

A

16,00

96,00

3

Montar o cluster conforme documentação na BC.

A

12,00

72,00

4

Validar a alta disponibilidade do cluster

M

4,00

14,00

5

Documentar, conforme padrão do demandante, o cluster, discos, recursos, rede, etc

B

4,00

4,00

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do cluster disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 3: Incidentes

4. Documentação completa do cluster refletindo a inclusão dos serviços

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

5. Cluster com a aplicação de todos os agentes e regras de monitoramente, devidamente analisado pelas ferramentas

Indicador 5: Pontualidade

6. Cluster com todos os agentes, políticas e configurações de backup em funcionalidade

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-011

Descrição

Análise de desempenho e recomendação de práticas para o ambiente virtualizado

Detalhamento

Escalabilidade, controle e proatividade. Análise anual das políticas e proposta de redefinição dos processos adotados para melhoria do padrão de qualidade adotado no ambiente virtual.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Avaliar, definir e submeter à área responsável, as regras de gerência e monitoração dos servidores físicos por meio das ferramentas disponibilizadas pelo fabricante dos equipamentos

A

4,00

24,00

2

Avaliar, definir e submeter à área responsável, a infra-estrutura de conectividade entre os servidores físicos do ambiente de virtualização e os demais elementos da rede local.

A

4,00

24,00

3

Avaliar, definir e submeter à área responsável, a infra-estrutura de armazenamento de máquinas virtuais nos ambientes de armazenagem e backup

A

2,00

12,00

4

Avaliar, definir e submeter à área responsável, a infra-estrutura de conectividade entre os servidores físicos e o ambiente de armazenamento de dados

A

2,00

12,00

5

Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos para acompanhar o crescimento da alocação de espaço nos cilos de armazenamento

A

2,00

12,00

6

Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos para monitoração contínua dos recursos de processamento representado pelo conjunto de servidores físicos e de máquinas virtuais.

A

6,00

36,00

7

Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos de recuperação da gerência do ambiente de virtualização em caso de falhas

E

10,00

100,00

8

Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos de operação do ambiente de virtualização diretamente nos servidores ESX.

A

5,00

30,00

9

Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos de segurança e recuperação imediata do servidor em caso de falhas.

A

5,00

30,00

10

Avaliar, definir e submeter à área responsável, o número máximo de servidores físicos que podem falhar simultaneamente para o ambiente existente.

A

6,00

36,00

11

Avaliar, definir e submeter à área responsável, que máquinas virtuais devem ser reinicializadas automaticamente em outros equipamentos em caso de falha de servidor físico.

A

4,00

24,00

12

Avaliar, definir e submeter à área responsável, a seqüência em que as máquinas virtuais devem ser reinicializadas em caso de falha de servidor físico.

A

4,00

24,00

13

Avaliar, definir e submeter à área responsável, as regras de migração das máquinas virtuais entre as máquinas físicas

A

6,00

36,00

14

Avaliar, definir e submeter à área responsável, as regras de agrupamento de máquinas virtuais em clusters

A

5,00

30,00

15

Avaliar, definir e submeter à área responsável, o nível de automação das máquinas virtuais em cada cluster

A

3,00

18,00

16

Avaliar, definir e submeter à área responsável, as regras para a criação de Resource Pools

A

10,00

60,00

17

Identificar as máquinas virtuais que devam fazer parte de cada Resource Pool

A

6,00

36,00

18

Avaliar, definir e submeter à área responsável, os recursos de memória e processador a serem alocados a cada Resource Pool.

A

6,00

36,00

19

Avaliar, definir e submeter à área responsável, a prioridade relativa entre os diversos Resource Pools do ambiente de virtualização

A

6,00

36,00

20

Avaliar, definir e submeter à área responsável, as regras e procedimentos para chaveamento entre os dois CPDs.

E

20,00

200,00

21

Identificar as máquinas virtuais que devam ser chaveadas

A

10,00

60,00

22

Avaliar, definir e submeter à área responsável, regras para a criação de máquinas virtuais, incluindo determinação de prioridade, alocação de recursos de processador, de memória e a forma de armazenamento de dados nos cilos de armazenamento.

A

4,00

24,00

23

Avaliar, definir e submeter à área responsável, procedimentos para a criação de máquinas virtuais a partir de modelos (templates) já criados e prontos para serem instalados em qualquer servidor físico que componha o ambiente de virtualização.

A

4,00

24,00

24

Avaliar, definir e submeter à área responsável, regras para efetuar as operações de backup e restore de máquinas virtuais, por meio de servidor VCB e considerando a integração do ambiente de virtualização VMware com o sistema de backup adotado.

A

20,00

120,00

25

Avaliar, definir e submeter à área responsável, regras e políticas de segurança, com base na identificação das principais vulnerabilidades do ambiente de virtualização e propor ações para neutralizá-las.

A

20,00

120,00

Custo Total em UST

1.164,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 2: Proatividade

3. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas

Indicador 3: Incidentes

4. Entregar o relatório de análise e proposições de acordo com o padrão definido pela área responsável, efetuando e reavaliando das propostas da equipe técnica até aprovação final da equipe, garantindo disponibilidade mínima

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-012

Descrição

Remoção de equipamentos de rede

Detalhamento

Conectividade, controle e segurança. Remover switches sem uso dos racks.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Mover portas em uso para outras portas em outros switches do mesmo rack.

I

0,20

0,30

2

Remover fisicamente o switch do rack bem como os cabos de rede e elétricos liberados (se houver).

B

0,50

0,50

3

Realizar a limpeza física do equipamento e entregá-lo na seção responsável ou onde for determinado.

B

0,25

0,25

4

Realizar atualização de bases de gerenciamento e registrar a atividade em livro apropriado

I

0,20

0,30

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Após a remoção do switch o rack deverá estar organizado e fechado

Indicador 1: Disponibilidade

2. Todos os cabos removidos deverão ser entregues na seção responsável. Nenhum cabo não utilizado deverá ser deixado no rack

Indicador 2: Proatividade

3. O equipamento deverá ser entregue limpo na unidade que demandou a atividade ou no local determinado por ela.

Indicador 3: Incidentes

4. A(s) base(s) de gerência de pontos deverá(ão) estar atualizada(s) e em perfeita concordância com a rede.

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-013

Descrição

Instalação e manutenção do SGBD e de seus componentes (Option/Features) em equipamentos Servidores

Detalhamento

Eficiência, controle e padronização. Assegurar que os procedimentos de instalação ou atualização de softwares de alta complexidade em servidores de banco de dados seguirão padrão de qualidade estipulado pelo demandante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar e preparar os requisitos necessários para instalação do produto/componente em ambiente de banco de dados de homologação

A

3,00

18,00

2

Instalar os softwares conforme orientações do fabricante em ambiente de banco de dados de homologação

A

3,00

18,00

3

Executar todas as configurações necessárias e recomendadas pós-instalação em ambiente de banco de dados de homologação.

A

6,00

36,00

4

Criar e alterar rotinas automatizadas dos procedimentos dos itens 1, 2 e 3 incluindo testes necessários.

A

24,00

144,00

5

Executar procedimento manual/automatizado do item 4 em ambiente necessário, seguindo base de conhecimento para tal finalidade

A

3,00

18,00

6

Registrar os resultados e documentar todo o processo de instalação/configuração manual e automatizado

B

3,00

3,00

Custo Total em UST

237,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção totalmente compatibilizada com as aplicações e serviços corporativos do Contratante.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 3: Incidentes

4. Documentação completa do novo software e atualizar a documentação do servidor onde o software foi instalado, refletindo a inclusão de novo serviço

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-014

Descrição

Desempenho dos SGBD

Detalhamento

Desempenho, controle e proatividade. Avaliar configuração e desempenho de ambiente computacional especificado, emitindo relatório com propostas para o restabelecimento de qualidade de desempenho desejada

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Levantar dados históricos sobre o desempenho do ambiente de banco de dados especificado pelo demandante

A

4,00

24,00

2

Efetuar análise e executar rotinas para diagnóstico.

E

8,00

80,00

3

Elaborar parecer com propostas de alteração e/ou ajustes no ambiente de banco de dados

E

4,00

40,00

4

Executar, mediante aprovação da Seção de Banco de Dados, procedimentos para melhoria do desempenho do banco de dados.

E

1,00

10,00

5

Documentar o cenário anterior à modificação do desempenho, a proposta de alteração e/ou ajuste no ambiente e os resultados obtidos.

B

6,00

6,00

Custo Total em UST

160,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Relatório detalhado com:
● as falhas observadas e as correções para sanar tais falhas.
● avaliação do desempenho e sugestões para melhoria.
● avaliação se as melhores práticas estão sendo adotadas

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-015

Descrição

Suporte em Banco de Dados para eventos programados

Detalhamento

Continuidade do negócio e disponibilidade. Assegurar que as atividades que necessitam de suporte e manutenção, atendendo às normas legais, venham ocorrer de forma programada nos servidores de banco de dados

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Fechamento do Cadastro

I

120,00

180,00

2

Fechamento do FiliaW

I

240,00

360,00

3

Fechamento da Prestação de Contas

I

360,00

540,00

4

Atividades pré, durante e pós Totalização e Divulgação de eventos

I

144,00

216,00

5

Plantão durante os eventos 

I

168,00

252,00

6

Plantão aos fins de semana para atendimento das atividades de suporte ao desenvolvimento dos sistemas

I

960,00

1.440,00

7

Plantão aos fins de semana para atendimento das atividades de suporte aos Bancos de Dados do Sistema do Processo Judicial Eletrônico

I

1.040,00

1.560,00

8

Plantão para eleições suplementares

I

160,00

240,00

9

Plantão para atividades de manutenções em infraestrutura de Banco de Dados.

I

416,00

624,00

Custo Total em UST

5.412,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável

Indicador 1: Disponibilidade

2. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas.

Indicador 2: Proatividade

3. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de intervenção para restituir disponibilidade ou queda de desempenho do serviço.

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-016

Descrição

Cadastramento de serviços a serem monitorados

Detalhamento

Efetuar cadastramento de serviços de ALTA complexidade.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Encaminhar para o solicitante questionário referente
ao serviço que será cadastrado e auxiliar no
preenchimento.

M

0,50

1,75

2

Analisar a viabilidade do monitoramento e submeter à
área responsável para autorização.

A

4,00

24,00

3

Efetuar o cadastramento e executar todas as
configurações necessárias e recomendadas

A

8,00

48,00

4

Testar a efetividade da monitoração implementada

A

3,00

18,00

5

Incluir ou corrigir os parâmetros da monitoração
implementada.

A

3,00

18,00

6

Finalizar o atendimento do chamado

B

0,25

0,25

7

Documentar resultado do estudo de viabilidade,
acertos e falhas do procedimento em sistema definido
pelo Contratante.

I

6,00

9,00

8

Atualizar a documentação do Host monitorado

B

0,25

0,25

Custo Total em UST

119,25

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Efetividade da monitoração

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entrega de documentação referente ao item 07.

Indicador 2: Proatividade

3. Atualização da documentação do Host monitorado.

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-017

Descrição

Impressão de formulários e comunicações relacionados às eleições por milheiro

Detalhamento

Efetuar impressões de formulários e comunicações relacionadas às eleições, conforme demanda

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Analisar a solicitação encaminhada.

I

0,50

0,75

2

Realizar a configuração do arquivo a ser impresso.

I

1,00

1,75

3

Efetuar a impressão do arquivo.

B

0,50

0,50

4

Conferir, envelopar e expedir a demanda.

B

2,00

2,00

5

Finalizar o atendimento da demanda, disponibilizando relatório do serviço realizado

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Entregar o produto dentro do prazo e qualidade definidos na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-018

Descrição

Gravações de 100 Mídias.

Detalhamento

Efetuar gravação de mídias conforme demanda

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Analisar a solicitação encaminhada.

B

0,25

0,25

2

Preparar das mídias a serem gravadas

B

0,25

0,25

3

Efetuar a gravação

B

2,00

2,00

4

Conferir, embalar, identificar e expedir a demanda

B

2,00

2,00

5

Finalizar o atendimento da demanda, disponibilizando
relatório do serviço realizado.

B

0,50

0,50

Custo Total em UST

5,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Entregar o produto dentro do prazo e qualidade definidos na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-019

Descrição

Implementação de nova política de backup.

Detalhamento

Efetuar levantamento das necessidades do cliente e estudo do ambiente para emitir relatório com proposta para criação de política de backup

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Identificação da necessidade do demandante.

A

2,00

12,00

2

Avaliação de disponibilidade de recursos de armazenamento

A

2,00

12,00

3

Verificação de requisitos para a implementação da política.

A

2,00

12,00

4

Elaboração de parecer com proposta de implementação e encaminhamento à área solicitante para análise e aprovação, quando solicitado.

A

2,00

12,00

5

Implementação da política de backup

A

1,00

6,00

6

Realização de teste de backup.

A

2,00

12,00

7

Realização de teste de restauração da política implantada, quando acordado com o solicitante

A

2,00

12,00

Custo Total em UST

78,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Entrega do parecer indicado no item 04

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro o prazo definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

3. Garantir que a política esteja configurada em conformidade com o solicitado

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-020

Descrição

Implementação de nova política de backup de ALTA complexidade

Detalhamento

Efetuar levantamento das necessidades do cliente e estudo do ambiente para emitir relatório com proposta para criação de política de backup de ALTA complexidade

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Identificação da necessidade do demandante.

A

6,00

36,00

2

Avaliação de disponibilidade de recursos de armazenamento

A

6,00

36,00

3

Verificação de requisitos para a implementação da política.

A

6,00

36,00

4

Elaboração de parecer com proposta de implementação e encaminhamento à área solicitante para análise e aprovação, quando solicitado

A

4,00

24,00

5

Implementação da política de backup.

A

2,00

12,00

6

Realização de teste de backup

A

6,00

36,00

7

Realização de teste de restauração da política implantada, quando acordado com o solicitante

A

6,00

36,00

Custo Total em UST

216,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Entrega do parecer indicado no item 04.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro o prazo definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

3. Garantir que a política esteja configurada em conformidade com o solicitado

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-021

Descrição

Realização de restauração de ALTA complexidade (ambiente produção ou de teste

Detalhamento

Efetuar restauração de dados de ALTA complexidade para restabelecimento de serviços/servidores ou ainda em ambiente de teste para validação dos backups existentes.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Identificação da necessidade do demandante e alinhamento das atividades a serem executadas.

A

6,00

36,00

2

Localização do dado a ser restaurado.

A

2,00

12,00

3

Avaliação do volume estimado

A

4,00

24,00

4

Avaliação de disponibilidade de recursos de armazenamento de destino.

A

6,00

36,00

5

Realização da restauração.

A

8,00

48,00

6

Validação da restauração efetuada, junto ao solicitante

A

1,00

6,00

7

Documentar resultado da restauração no meio indicado pela contratante.

I

2,00

3,00

Custo Total em UST

165,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Realizar a restauração, conforme solicitado, com a qualidade e prazos definidos

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-022

Descrição

Instalação ou atualização de Servidor Gerenciador de Backup.

Detalhamento

Assegurar que os procedimentos de instalação ou atualização dos servidores responsáveis pela execução e gerenciamento de backup, conforme padrão de qualidade estipulado pelo demandante.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Verificar e preparar os requisitos de instalação.

A

6,00

36,00

2

Instalar os softwares em ambiente de homologação, conforme orientações do fabricante.

A

2,00

12,00

3

Executar todas as configurações necessárias e recomendadas.

A

2,00

12,00

4

Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de homologação

A

1,00

6,00

5

Registrar os resultados e preparar a documentação relativa à instalação

M

2,00

7,00

6

Instalar os softwares em ambiente de produção, conforme documentação

A

4,00

24,00

7

Executar todas as configurações necessárias e recomendadas

A

4,00

24,00

8

Testar disponibilidade do novo serviço implementado em ambiente de produção, inclusive no que se refere às unidades de armazenamento.

A

1,00

6,00

9

Solicitar e posteriormente validar a inclusão ou alteração dos parâmetros da ferramenta de monitoração para o serviço implementado.

M

0,50

1,75

10

Gerar relatório com os procedimentos executados e o resultado obtido e entregar através do meio solicitado pelo Contratante.

I

1,00

1,50

Custo Total em UST

130,25

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Funcionalidade do software disponibilizado para produção.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação do fabricante

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Entregar relatório e atualizar documentação referente novo software no prazo solicitado na requisição

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-023

Descrição

Plantões para atividades relativas ao Backup de Servidores e Serviços Corporativos

Detalhamento

Estar disponível para executar procedimentos relativos ao sistema de backup , em dias e horários determinados por convocação do Contratante.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Estar disponível para efetuar atividades referentes aos sistemas de backup e armazenamento, em dias e horários determinados por convocação do Contratante, documentando e entregando relatório das ocorrências ao final do plantão.

M

1,00

3,50

Custo Total em UST

3,50

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Executar as manutenções reativas para problemas e falhas, dentro do prazo e resultados esperados.

Indicador 1: Disponibilidade

2. No horário acordado para o plantão, deverá ter sempre a quantidade de técnicos solicitada.

Indicador 2: Proatividade

3. Gerar e entregar, pelo meio determinado pelo Contratante, relatório no final do plantão.

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-024

Descrição

Plantões para apoio às atividades

Detalhamento

Apoio no que for necessário às atividades, em dias e horários determinados por convocação do Contratante

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Estar disponível para apoiar atividades referentes ao processo, em dias e horários determinados por convocação do Contratante, documentando e entregando relatório das ocorrências ao final do plantão.

M

1,00

3,50

Custo Total em UST

3,50

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Atender 100% das demandas

Indicador 1: Disponibilidade

2. No horário acordado para o plantão, deverá ter sempre a quantidade de técnicos solicitada

Indicador 2: Proatividade

3. Gerar e entregar, pelo meio determinado pelo Contratante, relatório no final do plantão

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-025

Descrição

Substituição de estação de trabalho desktop.

Detalhamento

Continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Efetuar a troca da estação de trabalho (microcomputador com Linux/Windows/MAC) de um usuário final incluindo configuração de perfil, migração de dados e sistemas e instalação em rede.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Elaborar planejamento com pré-requisitos das configurações e procedimentos a serem efetuados

I

0,13

0,20

2

Movimentar fisicamente os equipamentos que serão utilizados

B

0,40

0,40

3

Efetuar a troca do equipamento incluindo a cópia dos arquivos, configurações e demais dados, montagem e conexões físicas e lógicas necessárias como rede elétrica, cabeada, instalação de imagem padrão do sistema operacional e demais softwares, configuração de protocolos, itens de rede, mapeamentos entre outros.

B

1,20

1,20

4

Recolhimento do equipamento antigo (incluindo cabos e acessórios), preparação para desfazimento (formatação, instalação de nova imagem, revisão física), testes de funcionamento e identificação da situação funcional.

B

1,00

1,00

5

Documentar, conforme padrão do demandante, os serviços executados

B

0,20

0,20

Custo Total em UST

3,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido, por estação de trabalho substituída, na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-026

Descrição

Substituição e instalação de periféricos de TI.

Detalhamento

Continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Efetuar a troca ou instalação de periféricos de TI como impressoras, multifuncionais e scanners incluindo configuração, instalação de drivers e softwares e compartilhamento

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Elaborar planejamento com pré-requisitos das configurações e procedimentos a serem efetuados.

I

0,13

0,20

2

Movimentar fisicamente os equipamentos que serão utilizados.

B

0,20

0,20

3

Efetuar a troca do equipamento incluindo configuração e conexão física e lógica.

B

0,40

0,40

4

Recolhimento do equipamento antigo (incluindo cabos e acessórios), preparação para desfazimento testes de funcionamento e identificação da situação funcional

B

0,20

0,20

5

Documentar, conforme padrão do demandante, os serviços executados.

B

0,20

0,20

Custo Total em UST

1,20

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido, por estação de trabalho substituída, na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-027

Descrição

Acompanhamento para suporte presencial de Eventos e Plantões

Detalhamento

Continuidade e conectividade. Atendimento de 3º nível. Disponibilizar técnicos para acompanhamento em tempo integral de eventos, palestras, reuniões, plantões em horários diferenciados e finais de semana, etc. A pontuação será atribuída a cada hora de acompanhamento

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Disponibilizar técnico com qualificação que deverá prestar plantão no local do evento, efetuar atendimento a qualquer demanda, inclusive referente à dúvidas relacionadas à TI para demandas de microinformática (microcomputadores, notebooks e periféricos. acesso e conectividade de rede, compatibilização de arquivos e outros).

I

1,00

1,50

2

Documentar, conforme padrão do demandante, os serviços executados incluindo relatório de atividades executadas.

I

0,40

0,60

Custo Total em UST

2,10

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

2. Atender todas as demandas de usuários durante o evento

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-028

Descrição

Acompanhamento para suporte presencial de eventos extraordinários

Detalhamento

Manter Técnicos qualificados para suporte aos usuários em eventos extraordinários, para suporte ao ambiente de TI. Disponibilizar técnicos para acompanhamento em tempo integral de eventos extraordinários para atendimento a qualquer demanda de TI e efetuar pronto-atendimento

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Preparar equipamentos a serem usados pelos usuários.

M

0,10

0,35

2

Plantão no local do evento com pronto atendimento das solicitações técnicas efetuadas por usuários envolvidos com as atividades.

I

5,50

8,25

3

Registrar os serviços realizados

M

0,10

0,35

Custo Total em UST

8,95

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Atender todas as demandas de usuários durante o evento.

Indicador 2: Proatividade

3. Disponibilizar técnico(s) no horário demandado. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-029

Descrição

Instalação ou remoção de equipamentos para redes de telecomunicações e/ou transmissão de dados

Detalhamento

Conectividade e disponibilidade. Atendimento de 2º nível, resolvendo os chamados dentro dos parâmetros definidos para cada atendimento. Incluindo qualquer equipamento de redes, como periféricos, dispositivos móveis, softwares e outros

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Separar, identificar e movimentar fisicamente a base da antena, parábola e rádio. Movimentar fisicamente os equipamentos para embarque/desembarque dos veículos aos locais de atendimento. Executar instalação física do equipamento conforme orientação do fabricante e ou demandante para conexão longa distância

I

1,50

2,25

2

Executar o apontamento ao satélite e todas as configurações e testes necessários e recomendados pelo fabricante e ou demandante. Realizar a configuração de acesso à rede da Justiça Eleitoral.

M

2,50

8,75

3

Desinstalação, identificar e movimentar fisicamente a base da antena, parábola e rádio. Movimentar fisicamente os equipamentos para embarque/desembarque dos veículos aos locais de atendimento, conforme orientação do fabricante e ou demandante e Atualizar ou incluir documentação dos serviços executados.

I

1,50

2,25

Custo Total em UST

13,25

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato.

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-030

Descrição

Sobreaviso para Atendimento de Segundo Nível. Por hora de disponibilidade X quantidade de técnicos.

Detalhamento

Alocação técnica sob-regime de sobreaviso em dias e horários determinados pelo Contratante, visando à continuidade e disponibilidade do negócio.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Separar, identificar e movimentar fisicamente a base da antena, parábola e rádio. Movimentar fisicamente os equipamentos para embarque/desembarque dos veículos aos locais de atendimento.

Executar instalação física do equipamento conforme orientação do fabricante e ou demandante para conexão longa distância.

I

1,50

2,25

2

Executar o apontamento ao satélite e todas as configurações e testes necessários e recomendados pelo fabricante e ou demandante. Realizar a configuração de acesso à rede da Justiça Eleitoral.

M

2,50

8,75

3

Desinstalação, identificar e movimentar fisicamente a base da antena, parábola e rádio. Movimentar fisicamente os equipamentos para embarque/desembarque dos veículos aos locais de atendimento, conforme orientação do fabricante e ou demandante e Atualizar ou incluir documentação dos serviços executados.

I

1,50

2,25

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

 

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-031

Descrição

Montagem e preparação de ambiente para atendimento itinerante.

Detalhamento

Preparar, montar e configurar um ambiente de atendimento ao eleitor, visando atender a demanda do público externo com emissão de título eleitoral.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Realizar a montagem e configuração os equipamentos nos ambientes pré definidos pelos gerentes de atendimentos a itinerantes, executar testes de atendimento biométrico nos locais onde haverá o atendimento, realizar testes de impressão de títulos eleitorais e preencher formulário de aceite técnico homologando o ambiente testado e montado.

M

3,00

10,50

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

 

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

D-032

Descrição

Preenchimento de formulário de viabilidade técnica para realização de atendimento itinerante.

Detalhamento

Analisar o ambiente fornecido e recursos disponibilizados e necessários para a montagem do ambiente e realizar atendimento a comunidade fora do ambiente da justiça eleitoral.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Valor UST

1

Planejar layout gerenciando fluxo de eleitores e montagem do ambiente, executar testes na rede local quando disponível verificando a conectividade com a justiça eleitoral. Avaliar contingência de conexões com a realização de testes utilizando outros tipos de tecnologia para acesso a internet.

M

1,00

3,50

Custo Total em UST

1,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos

Níveis mínimos de serviço

 

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de Incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-001

Descrição

Proteção e Segurança Contra Infecções nas Estações e Servidores.

Detalhamento

Segurança e disponibilidade. Executar rotinas e atualizar ferramentas para impedir infecção por vírus e manter controle de aplicação de patches

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Formular com a área demandante política de instalação, configuração e checagem de toda solução, atualizando documentações correspondentes 

A

24,00

12,00

-

-

1.728,00

2

Efetuar mensalmente testes relativos à política de instalação e sua funcionalidade.

M

4,00

12,00

-

-

168,00

3

Analisar e efetuar as correções necessárias para estabilização da aplicação, conforme orientações do fornecedor

A

6,00

12,00

-

-

432,00

4

Quando determinado, programar tarefa automática a ser executada, conforme definido pela área responsável e alterar a documentação existente se necessário.

M

4,00

12,00

-

-

168,00

5

Acompanhar o andamento e resultado das tarefas executadas, e registrar os acertos e falhas em livro apropriado. (administrativo

B

2,00

12,00

-

-

24,00

6

Análise, em dias úteis, dos resultados de escaneamento pelo cliente de antivírus, efetuando ações para completa remoção das ameaças, quando necessário, identificando usuários e repassando à área responsável para comunicação.

M

1,00

-

52,00

5,00

910,00

7

Efetuar análise e manutenção pró-ativa da solução de antivírus para as estações e servidores diariamente em dias úteis.

M

2,50

-

52,00

5,00

2.275,00

8

Orientar a área responsável quando diagnosticadas estações suspeitas ou sob risco, conforme documentação

I

2,00

12,00

-

-

36,00

9

Acompanhar o relatório de execução do escaneamento total das estações e servidores efetuada, divididos em três etapas por semana, intervindo em caso de falhas.

M

3,50

-

52,00

-

637,00

10

Prestar suporte a equipe de atendimento no que se refere aos clientes de antivírus nas estações.

M

4,00

12,00

-

-

168,00

Custo total em UST

6.546,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Sistema de proteção contra vírus configurado para monitoração corporativa e automática de servidores e estações autorizados com scan periódico.

Indicador 1: Disponibilidade

 

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-002

Descrição

Atualização automática de softwares para as estações

Detalhamento

Conectividade e proatividade. Preparar procedimentos para disponibilizar serviços, atualizações e configurações de forma silenciosa e automática nas estações de usuários, conforme regimes de segurança regulamentados.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Analisar as atualizações disponíveis mensalmente

A

4,00

12,00

-

-

288,00

2

Criar ou aperfeiçoar as rotinas para implementação das políticas de segurança, configuração e atualização de softwares, e verificação do ambiente das estações de trabalho.

A

5,00

12,00

-

-

360,00

3

Efetuar testes relativos à sua funcionalidade

M

3,00

12,00

-

-

126,00

4

Configurar os destinos que receberão a política de configuração, implementando gradualmente na rede do contratante, conforme determinado pela área responsável.

M

1,00

-

52,00

-

182,0

5

Disponibilizar as atualizações em conformidade com a política de segurança do órgão, programando a tarefa a ser executada conforme determinado pela área responsável.

A

2,50

-

52,00

-

780,00

6

Acompanhar o andamento e resultado da tarefa executada, produzindo relatórios consolidados quando solicitado pelo gestor de infraestrutura.

B

2,00

-

52,00

-

104,00

7

Avaliar o comportamento das estações que receberam a atualização e efetuar as correções necessárias.

M

2,00

-

52,00

-

364,00

8

Documentar e manter a documentação técnica atualizada e registrar os acertos e falhas em livro apropriado.

B

2,00

-

52,00

-

104,00

Custo total em UST

2.308,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Executar a atualização dentro do período definido pelo demandante

Indicador 1: Disponibilidade

2. Atualização de todo o parque local.

Indicador 2: Proatividade

 

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-003

Descrição

Manutenção de Serviços de Acesso Remoto, Mensageria, Colaboração, VoIP e Arquivos

Detalhamento

Conectividade, continuidade e disponibilidade. Execução de rotinas de manutenção dos serviços corporativos de acesso remoto, mensageria, arquivos e colaboração.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Efetuar manutenção dos usuários do serviço de Voz sobre IP (VOIP) corporativo

M

2,00

12,00

-

-

84,00

2

Efetuar a inspeção e exclusão de usuários das bases corporativas, conforme prazos e procedimentos descritos na política de segurança e acesso remoto do órgão.

M

4,00

12,00

-

-

168,00

3

Identificar e agrupar semanalmente as caixas de mensagens do correio eletrônico que terão suas quotas ou templates modificadas

M

0,12

1,00

52,00

-

21,84

4

Ajustar semanalmente as quotas das caixas de mensagens do correio eletrônico e quotas de serviços de arquivos que serão modificadas por valores definidos pela área responsável obedecendo procedimento interno. 

M

0,12

1,00

52,00

-

21,84

5

Efetuar diariamente a consolidação de erros, alertas e desempenho dos serviços de mensageria, arquivos e colaboração

M

1,00

-

52,00

5,00

910,00

6

Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas gerando relatório para aprovação da área demandante.

A

2,00

-

52,00

5,00

3.120,00

7

Diagnosticar e buscar correções para as falhas, erros e alertas. Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e
agenda.

A

1,00

-

52,00

5,00

1.560,00

8

Publicar softwares e aplicações na base de acesso remoto, conforme documentação existente e mediante autorização da área demandante

A

1,00

12,00

-

-

72,00

9

Elaborar e executar o planejamento de ramais VoIP e configurações necessárias ao pleno funcionamento deste serviço.

B

2,00

-

52,00

-

104,00

Custo total em UST

6.061,68

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Confecção de relatório, de acordo com padrão designado pela área responsável, garantindo que atividades foram executadas e registrando as alterações realizadas

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.

Indicador 2: Proatividade

3. Quotas ou templates das caixas de mensagens do correio eletrônico alteradas

Indicador 3: Incidentes

4. Manter a disponibilidade dos serviços de mensageria e colaboração e seus recursos.

Indicador 4: Comunicação de incidentes

5. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas

Indicador 5: Pontualidade

6. Manter as publicações de aplicações para acesso remoto conforme definido pelas políticas internas.

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-004

Descrição

Disponibilidade de Sistemas Operacionais

Detalhamento

Conectividade, continuidade e disponibilidade. Executar análise do ambiente, atividades proativas e reativas e procedimentos rotineiros que permitam manter a disponibilidade dos serviços com a qualidade exigida pela área responsável.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Semanalmente, diagnosticar e corrigir erros de integridade no sistema de arquivos dos discos ligados nos servidores de rede

I

1,00

-

52,00

-

78,0

2

Coletar as informações de output do comando via log, event viewer ou captura de tela.

I

0.50

-

52,00

-

39,00

3

Executar semestralmente a verificação e correção para os servidores que não tiverem diagnóstico nos últimos 6 meses.

I

40.00

2.00

-

-

120,00

4

Relacionar, semanalmente, os arquivos considerados impróprios pela Organização, via relatórios ou
manualmente, identificando os respectivos proprietários e emitindo relatório para a área responsável adotar os demais procedimentos.

I

2.00

-

52,00

-

156,00

5

Excluir os arquivos depois de autorizado pela área de atendimento ou responsável pelos serviços.

I

0.50

-

52,00

-

39,00

6

Análise de Eventos. Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas gerando relatório para aprovação da área demandante.

M

4.00

-

52,00

5,00

3.640,00

7

Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas, considerados críticos.

A

2.00

-

52,00

5,00

3.120,00

8

Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda.

M

1.00

-

52,00

5,00

910,00

9

Cluster: Mensalmente, efetuar teste de chaveamento dos servidores e VMs definidos pela área responsável, dentro do cronograma especificado, com segurança e baixo impacto no ambiente, garantindo o bom funcionamento dos clusters por meio de testes, análise de eventos e logs, e preenchendo a documentação de resultados, para que, no momento de indisponibilidade, os serviços ou VMs sejam chaveados corretamente

M

8.00

12,00

-

-

336,00

Custo total em UST

8.438,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Conclusão das demandas em 24 horas, a partir do encaminhamento do chamado para a área executora.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Confecção de relatório, de acordo com padrão designado pela área responsável, garantindo que atividades foram executadas e registrando as alterações realizadas.

Indicador 2: Proatividade

3. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.

Indicador 3: Incidentes

4. Manter a disponibilidade dos serviços e seus recursos

Indicador 4: Comunicação de incidentes

5. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas.

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-005

Descrição

Disponibilidade da Infraestrutura para Aplicações WEB.

Detalhamento

Conectividade, desempenho e disponibilidade.Assegurar que os eventos e logs dos servidores e softwares corporativos de infraestrutura para WEB, sejam analisados proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Planejar em conjunto com a unidade demandante política de instalação, configuração e checagem das soluções WEB que compõem o ambiente, de acordo com os requisitos e prioridades.

A

24,00

12,00

-

-

1.728,00

2

Efetuar a consolidação de erros, alertas e desempenho dos servidores e ferramentas de comunicação WEB e
outras utilizadas pela área responsável com o mesmo objetivo.

M

4,00

-

52,00

5,00

3.640,00

3

Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas, gerando relatório para aprovação da área demandante

A

2,00

-

52,00

5,00

3.120,00

4

Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções.

A

6,00

-

52,00

5,00

9.360,00

5

Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando autorizado.

A

3,00

-

52,00

5,00

4.680,00

6

Documentar ou atualizar o procedimento operacional.

B

2,00

-

52,00

5,00

520,00

Custo total em UST

23.408,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Manutenção de disponibilidade das ferramentas

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável.

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 3: Incidentes

4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas.

Indicador 4: Comunicação de incidentes

5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e reinício de serviços imediatamente após a queda dereceber autorização de desempenho ou do serviço.

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-006

Descrição

Disponibilidade da Infraestrutura de Rede.

Detalhamento

Conectividade, continuidade e disponibilidade. Assegurar que os eventos e logs dos equipamentos e serviços que compõem a infraestrutura de rede sejam analisados proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Efetuar diariamente a consolidação de erros, alertas e desempenho dos equipamentos que compõem a infraestrutura de rede

M

1,00

-

52,00

5,00

910,00

2

Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas, gerando relatório para aprovação da área demandante

M

2,00

-

52,00

5,00

1.820,00

3

Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções

A

2,00

-

52,00

5,00

3.120,00

4

Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário.

A

1,00

-

52,00

5,00

1.560,00

5

Documentar a solução em formulário apropriado.

B

1,00

-

52,00

5,00

260,00

Custo total em UST

7.670,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Manutenção de disponibilidade dos equipamentos

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas

Indicador 4: Comunicação de incidentes

5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço.

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-007

Descrição

Disponibilidade de correlacionadores de eventos e análise de falhas.

Detalhamento

Conectividade, segurança e disponibilidade. Assegurar que os eventos e logs de falhas e erros dos correlacionadores de eventos, quanto ao funcionamento e disponibilidade dos serviços, sejam analisados proativamente e que erros detectados, sejam relatados e corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Efetuar, em dias úteis, verificação e
consolidação de erros, alertas e desempenho de funcionamento detectados pelos correlacionadores de eventos quanto à funcionalidade dos serviços e alertas de segurança, e das ferramentas de monitoração e controle utilizadas pela área responsável com o mesmo objetivo

A

3,00

-

52,00

5,00

4.680,00

2

Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas de funcionamento, gerando relatório para aprovação da área demandante.

A

2,00

-

52,00

5,00

3.120,00

3

Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas de funcionamento dos bancos de dados
e demais ferramentas correlacionadas e apresentar à área responsável para
aprovação/autorização de correções.

A

2,00

-

52,00

5,00

3.120,00

4

Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário.

A

1,00

-

52,00

5,00

1.560,00

5

Documentar a solução em formulário apropriado

B

1,00

-

52,00

5,00

260,00

Custo total em UST

12.740,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Manutenção de disponibilidade das ferramentas e dos bancos de dados

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável, no tocante ao desempenho de funcionamento

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto no prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 3: Incidentes

4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas.

Indicador 4: Comunicação de incidentes

5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço.

Indicador 5: Pontualidade

6. Garantir a inviolabilidade das informações e de conteúdo das ferramentas, no caso de acesso, mesmo quando acompanhado pela equipe técnica demandante.

Indicador 6: Agilidade

 

 

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-008

Descrição

Disponibilidade e funcionamento das ferramentas e equipamentos de arquivamento, armazenagem e controle de documentação

Detalhamento

Conectividade, segurança e disponibilidade. Assegurar a disponibilidade das ferramentas e equipamentos de arquivamento utilizadas pela unidade demandante e ferramentas de controle, quanto ao funcionamento e
disponibilidade dos serviços, sejam analisados proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Efetuar, em dias úteis, verificação e consolidação de erros, alertas, espaçamento utilizado, média de transferência e controle dos arquivos controlados por archiving ou ged, utilizados e das ferramentas de
monitoração e controle utilizadas pela área responsável com o mesmo objetivo.

A

1,00

-

52,00

5,00

1.560,00

2

Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas de funcionamento, análise de crescimento ou de demanda de cada recurso, gerando relatório para aprovação da área demandante.

A

1,00

-

52,00

5,00

1.560,00

3

Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas de funcionamento e demais ferramentas correlacionadas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções.

A

1,00

-

52,00

5,00

1.560,00

4

Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário.

A

1,00

-

52,00

5,00

1.560,00

5

Documentar a solução em formulário apropriado

B

1,00

-

52,00

5,00

260,00

Custo total em UST

6.500,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Manutenção de disponibilidade das ferramentas e equipamentos

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável, no tocante ao desempenho de funcionamento

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto no prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 3: Incidentes

4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas

Indicador 4: Comunicação de incidentes

5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço.

Indicador 5: Pontualidade

6. Garantir a inviolabilidade das informações e de conteúdo das ferramentas, no caso de acesso, mesmo quando acompanhado pela equipe técnica demandante

Indicador 6: Agilidade

 

 

Pressupostos e restrições

 

                             

Tarefa

R-009

Descrição

Administração do ambiente virtualizado

Detalhamento

Conectividade, continuidade e disponibilidade. Assegurar que os procedimentos executados periodicamente, tanto os proativos quanto reativos, mantenham a disponibilidade do ambiente virtualizado e em conformidade com a padronização e definições da área responsável.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Auxiliar a equipe responsável na administração e efetuar operações nos servidores da solução virtualização

A

2,00

12,00

-

-

144,00

2

Revisar periodicamente as políticas de utilização e de segurança do ambiente de virtualização, em conjunto com a equipe do contratante, com base na permanente realização de auditorias por meio de ferramentas especializadas para a função

A

1,00

12,00

-

-

72,00

3

Planejar, em cooperação com a equipe responsável, a evolução do ambiente de virtualização, tanto no que
tange à instalação de novos servidores físicos como de novos componentes como processadores, memórias e placas de rede, com base na demanda gerada pelas máquinas virtuais instaladas no ambiente.

A

15,00

12,00

-

-

1.080,00

4

Efetuar testes periódicos, para garantir o bom funcionamento e a segurança do ambiente de virtualização.

A

1,00

12,00

-

-

72,00

5

Realizar a análise de desempenho e o planejamento de capacidade do ambiente de virtualização.

A

10,00

12,00

-

-

720,00

6

Administrar o uso dos recursos dos servidores físicos por parte das máquinas virtuais, de forma a garantir a alta disponibilidade do ambiente de virtualização implantado.

A

10,00

12,00

-

-

720,00

7

Realizar a administração dos Resource Pools, em termos de alocação de máquinas virtuais e de recursos de processador e memória.

A

5,00

12,00

-

-

360,00

8

Realizar a administração dos usuários, inclusive das permissões a eles atribuídas em conformidade com os procedimentos adotados.

A

1,00

12,00

-

-

72,00

9

Gerenciar os servidores físicos e lógicos, por meio das ferramentas disponibilizadas pelo fabricante dos equipamentos.

A

2,00

12,00

-

-

144,00

10

Restaurar o ambiente de virtualização, em caso de problemas, de acordo com os procedimentos existentes.

A

1,00

12,00

-

-

72,00

11

Instalação das versões atualizadas e correções dos softwares VMware e vCenter, tão logo disponibilizadas pelo fabricante, mantendo a integração com os demais elementos da plataforma de rede e de storage
instalados.

A

12,00

12,00

-

-

864,00

12

Executar atividades proativas, realizando serviços
técnicos e procedimentos especializados, por meio de
ferramentas de auditoria, análise e suporte, destinados a
prevenir a ocorrência de falhas e defeitos de rotinas e
componentes dos softwares VMware e vCenter, para
evitar problemas no desempenho técnico-operacional 
dos sistemas implementados no ambiente de 
virtualizacao

A

18,00

12,00

-

-

1.296,00

13

Conversão de servidores físicos em máquinas virtuais
usando ferramenta VM Converter, quando demandados
pela área responsável

A

2,00

12,00

-

-

144,00

14

Movimentação de máquinas virtuais entre hosts usando
plataforma Vmware

A

18,00

12,00

-

-

1.296,00

15

Criação e atualização de templates para cada sistema
operacional homologado para uso no ambiente.

A

2,00

12,00

-

-

144,00

16

Diagnóstico dos problemas de desempenho das
máquinas virtuais, identificando se a causa é
relacionada ao ambiente virtual (ex. gargalo de
memória, CPU ou rede).

A

4,00

12,00

-

-

288,00

17

Documentar ou atualizar procedimento operacional.

B

1,00

12,00

-

-

12,00

Custo total em UST

7.500,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Entregar o produto após o prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição.

Indicador 2: Proatividade

3. Confecção de relatório, de acordo com padrão designado pela área responsável, garantindo que atividades foram executadas e registrando as alterações realizadas

Indicador 3: Incidentes

4. Manter a disponibilidade do sistema e seus recursos.

Indicador 4: Comunicação de incidentes

5. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-010

Descrição

Revisão de Racks de Rede

Detalhamento

Conectividade e controle. Manter a limpeza dos ativos de rede, organização e identificação de cabos, facilitando a identificação e manutenção dos equipamentos

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Testar portas indicadas pelo demandante como possíveis portas sem uso para verificar se há equipamentos a elas conectados

I

0,50

-

52,00

-

39,00

2

Realizar a remoção de cabos soltos (sem uso) que possam existir dentro do rack

I

0,50

-

52,00

-

39,00

3

Organizar os cabos passando-os pelos suportes (calhas, canaletas, fixadores) apropriados

I

0,50

-

52,00

-

39,00

4

Substituir cabos que estão funcionando, mas apresentam problemas em sua estrutura podendo comprometer o funcionamento futuro da rede

M

0,50

-

52,00

-

91,00

5

Realizar a correta fixação de ativos de rede que possam star sem parafusos ou outros fixadores.

I

0,50

-

52,00

-

39,00

6

Realizar limpeza física dos ativos de rede.

I

0,50

-

52,00

-

39,00

7

Documentar e notificar as unidades responsáveis sobre inadequações existentes nos racks que precisam ser resolvidas por outros meios

I

0,50

-

52,00

-

39,00

Custo total em UST

325,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Os cabos deverão estar organizados, passando por calhas apropriadas

Indicador 1: Disponibilidade

2. Todos os cabos desnecessários deverão ser removidos do rack e entregues na seção responsável para posterior análise

Indicador 2: Proatividade

3. Todos os ativos deverão ser fixados corretamente no rack

Indicador 3: Incidentes

4. Os ativos de rede deverão ser mantidos limpos.

Indicador 4: Comunicação de incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-011

Descrição

Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle de segurança

Detalhamento

Conectividade, segurança e disponibilidade. Assegurar que os eventos e logs dos servidores e ferramentas de controle de segurança, quanto ao funcionamento e disponibilidade dos serviços, sejam analisados proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Efetuar diariamente a consolidação de erros, alertas e desempenho de funcionamento dos servidores e ferramentas de antispam, firewall, filtro de conteúdo, IPS, DLP e outras utilizadas pela área responsável com o mesmo objetivo.

M

1,00

-

52,00

5,00

910,00

2

Fazer, em dias úteis, a triagem dos erros e alertas de funcionamento, gerando relatório para aprovação da área demandante

A

2,00

-

52,00

5,00

3.120,00

3

Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas de funcionamento das ferramentas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções.

A

2,00

-

52,00

5,00

3.120,00

4

Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário.

A

1,00

-

52,00

5,00

1.560,00

5

Documentar a solução em formulário apropriado

B

1,00

-

52,00

5,00

260,00

Custo total em UST

8.970,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Manutenção de disponibilidade das ferramentas

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável, no tocante ao desempenho de funcionamento

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto no prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas.

Indicador 4: Comunicação de incidentes

5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço.

Indicador 5: Pontualidade

6. Garantir a inviolabilidade das informações e de conteúdo das ferramentas, no caso de acesso, mesmo quando acompanhado pela equipe técnica demandante

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-012

Descrição

Disponibilidade da Infraestrutura para Aplicações WEB durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas

Detalhamento

Conectividade, desempenho e disponibilidade. Assegurar que os eventos e logs dos servidores e softwares corporativos de infraestrutura para WEB, durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas, sejam analisados proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Efetuar a consolidação de erros, alertas e desempenho dos servidores e ferramentas de comunicação WEB e outras utilizadas pela área responsável com o mesmo objetivo.

M

0,50

-

52,00

2,00

182,00

2

Fazer a triagem dos erros e alertas, gerando relatório para aprovação da área demandante

A

1,00

-

52,00

2,00

624,00

3

Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções

A

4,00

-

52,00

2,00

2.496,00

4

Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário

A

2,00

-

52,00

2,00

1.248,00

5

Documentar ou atualizar o procedimento operacional

B

0,50

-

52,00

2,00

52,00

Custo total em UST

4.602,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Manutenção de disponibilidade das ferramentas.

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas

Indicador 4: Comunicação de incidentes

5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-013

Descrição

Disponibilidade da Infraestrutura de Rede durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas

Detalhamento

Conectividade, continuidade e disponibilidade. Assegurar que os eventos e logs dos equipamentos e serviços que compõem a infraestrutura de rede sejam analisados durante os períodos de encerramento dos prazos dos sistemas proativamente e que erros detectados sejam corrigidos conforme padrão de qualidade adotado.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Efetuar a consolidação de erros, alertas e desempenho dos equipamentos e serviços que compõem a infraestrutura de rede, de acordo como demandado pela Contratante.

M

1,00

-

52,00

2,00

364,00

2

Fazer a triagem dos erros e alertas, gerando relatório para aprovação da área demandante

A

2,00

-

52,00

2,00

1.248,00

3

Analisar e buscar correções para as falhas, erros e alertas e apresentar à área responsável para aprovação/autorização de correções

A

2,00

-

52,00

2,00

1.248,00

4

Aplicar as correções autorizadas pela área demandante conforme procedimento e agenda e reiniciar os serviços quando necessário

A

1,00

-

52,00

2,00

624,00

5

Documentar a solução em formulário apropriado

B

1,00

-

52,00

2,00

104,00

Custo total em UST

3.588,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Manutenção de disponibilidade dos equipamentos

Indicador 1: Disponibilidade

2. Executar as atividades em conformidade com as rotinas padronizadas por documentação, devidamente autorizadas pela área responsável

Indicador 2: Proatividade

3. Entregar o produto dentro do prazo e horário definido na Ordem de Serviço/Requisição

Indicador 3: Incidentes

4. Manter a documentação técnica e procedimental sempre atualizada, contendo todas as rotinas e inovações aplicadas

Indicador 4: Comunicação de incidentes

5. Acionar o plano de comunicação, para relatar a falha ou inconsistência de funcionamento, e receber autorização de reinício de serviços imediatamente após a queda de desempenho ou do serviço

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

 

 

 

 

Pressupostos e restrições

 

 

Tarefa

R-014

Descrição

Resolução dos chamados de suporte a usuários.

Detalhamento

Gerenciamento dos chamados de segundo e terceiro nível em conformidade com a solicitação feita pelo cliente e de acordo com os padrões e prazos estabelecidos pelo demandante.

Lista de atividades

Item

Atividade

Complexidade

Quant. (hs)

Meses

Semanas

Dias

ValorUST

1

Receber solicitação, classificar e identificar prioridade. Bem como, efetuar triagem e encaminhar os chamados a equipe técnica para efetuar atendimento dentro dos padrões e prazos previstos contratualmente

M

2,00

-

52,00

5,00

1.820,00

2

Executar as rotinas de suporte segundo nível conforme prioridade, tempo e percentual previsto contratualmente. Fechar os chamados registrando a solução do problema.

I

2,00

-

52,00

5,00

780,00

3

Acompanhar a resolução dos problemas relacionados aos chamados destinados a equipe técnica, mapeando os dados e informações do atendimento para análise e registro final. Alertando a área técnica, quando necessário, sobre expiração dos prazos dos atendimentos e os não realizados dentro dos prazos estipulados pelo demandante

I

1,50

-

52,00

5,00

585,00

Custo total em UST

3.185,00

Resultados esperados e níveis de qualidade exigidos 

Níveis mínimos e serviço

1. Qualidade expressamente definida em contrato

Indicador 1: Disponibilidade

2. Deixar de efetuar gerenciamento diariamente dentro do horário de expediente do Contratante. Notificação por não atendimento diário.

Indicador 2: Proatividade

3. Deixar de gerenciar incidentes e atrasos na resolução de chamados sem aviso prévio a fiscalização. Notificação por ocorrência. Indicador

Indicador 3: Incidentes

 

Indicador 4: Comunicação de incidentes

 

Indicador 5: Pontualidade

 

Indicador 6: Agilidade

Pressupostos e restrições

1. O gerenciamento dos chamados deverão ser realizados no período estipulado pela contratada, sendo no mínimo por oito horas diárias, nos dias uteis e dentro do horário de expediente da contratante.

2. Devem-se negociar prazos para chamados que comprovadamente não possam ser resolvidos dentro dos limites contratuais.

3. As atividades do atendimento deverão ser executadas por profissionais com Curso superior completo na área de TI ou curso superior completo e, no mínimo, 360 horas de cursos na área de TI;

4. Certificado de conclusão de curso relativo a Qualidade e Excelência no atendimento, ou afins, com no mínimo 08 horas de duração e que tenha ocorrido no máximo há 2 anos;

5. Experiência mínima de 1 ano no atendimentos de suporte a usuários de primeiro e segundo níveis (Service Desk).

 

Tarefa

R-015

Descrição

Classificar e gerenciar a execução dos serviços para atendimento de suporte de TI

Detalhamento

Classificação e triagem de chamados de segundo ou terceiro nível, inspe